ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
результаты проверок и последующие действия;
результаты и последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны
руководства;
статус превентивных и корректирующих действий:
изменения, которые могут повлиять на СУУ и на услуги;
возможности для совершенствования.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в актуальном состоянии и
должны включать, по крайней меро. решения и действия, связанные с ресурсами, повышением
эффективности СУУ и совершенствованием услуг.
4.5.5 Поддержка и совершенствование СУУ (Корректировка)
4.5.5.1 Общие положения
Должна существовать политика постоянного совершенствования СУУ и услуг. Политика должна
включатькритерииоценкивозможностейдлясовершенствования.
Должна существовать документированная процедура, включающая формализованные полномочия и
ответственность за выявление, документирование, оценку, утверждение приоритетов, управление,
измерение и отчетность по совершенствованию. Возможности для совершенствования, в том числе
корректирующие и превентивные действия, должны быть документированы.
Причины выявленных несоответствий должны быть исправлены. Корректирующие действия
должны быть предприняты для устранения указанных причин с целью предотвращения рецидивов.
Профилактические мероприятия должны быть приняты в целях устранения причин потенциальных
несоответствий с целью предотвращения их возникновения.
Примечание - Дополнительную информацию о корректирующих и превентивных действиях см.
в ISO 9001:2008. п. 8.5.
4.5.5.2 Управление совершенствованием
Возможности для улучшения должны быть приоритизированы. Поставщик услуг должен
использовать критерии оценки в политике постоянного совершенствования при принятии решения о
возможности
Утвержденные
для
улучшениядолжны
совершенствования.
бытьзапланированы.
Поставщик услуг должен управлять деятельностью по совершенствованию, которая включает, как
минимум:
определение целей для совершенствования по одному или нескольким из следующих аспектов:
качество, ценность, способность, стоимость, производительность, использование ресурсов и
снижение рисков;
обеспечение внедрения утвержденного совершенствования;
пересмотр политики, планов, процессов и процедур управления услугами (в случае
необходимости);
измерение внедренных улучшений в соответствии с набором целей, и где цели не были
достигнуты, принятие необходимых мер;
отчет о реализованных улучшениях.
5 Проектирование и преобразование новых и изменяемых услуг
5.1 Общие положения
Поставщик услуг должен использовать этот процесс для всех новых услуг и изменений услуг,
способных оказать существенное влияние на услуги, либо на заказчика. Изменения, которые
находятся в рамках раздела 5. определяются политиками управления изменениями, согласованными в
рамкахпроцессауправленияизменениями.
Оценка, утверждение, планирование и анализ новых или изменяемых услуг в рамках раздела 5
должны находиться под контролем процесса управления изменениями. Конфигурационные единицы,
относящиеся к новым или изменяемым услугам, в рамках раздела 5 должны находиться под
контролем процесса управления конфигурациями.
Поставщик услуг должен анализировать результаты мероприятий по планированию и
проектированию новых или изменяемых услуг относительно согласованных требований к услугам и
соответствующих требований, указанных в 5.2 и 5.3. Основываясь на этом анализе, поставщик услуг
должен принять или отклонить результаты. Поставщик услуг должен принять необходимые меры для
10