ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
повышенияудовлетворенностизаказчиков,засчетпредоставленияуслуг,которые
удовлетворяют требованиям к услугам.
4.4.2 Человеческие ресурсы
Сотрудники поставщика услуг, выполняющие работу, влияющую на соответствие требованиям к
услугам, должны быть компетентными: иметь соответствующее образование, подготовку, навыки и
опыт. Поставщик услуг обязан:
определять необходимую компетентность персонала.
в случае необходимости, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия для
достижения необходимой компетентности:
оценивать эффективность предпринятых действий;
обеспечивать, чтобы персонал знал о том. как они вносят вклад в достижение целей управления
услугами и в выполнение требований к услугам.
вести соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.
4.5 Создание и совершенствование СУУ
4.5.1 Определение области охвата
Поставщик услуг должен определить область охвата СУУ и включить ее в план управления
услугами. Указанная область должна быть определена по имени подразделения, предоставляющего
услуги, и по услугам, которые будут предоставлены.
Поставщик услуг должен также принимать во внимание другие факторы, влияющие на услуги,
которые будут предоставляться, в том числе:
географическое положение, откуда поставщик услуг предоставляет услуги;
заказчики и их расположение;
технология, используемая для предоставления услуг.
Примечание - ИСО/МЭК ТО 20000-3 содержит указания по определению области применения
и применимости этой части ИСО/МЭК 20000.
4.5.2 Планирование СУУ (Планирование)
Поставщик услуг должен создать, внедрить и поддерживать план управления услугами.
Планирование должно учитывать политику управления услугами, требования к услугам и требования
этой части ИСО/МЭК 20000. План управления услугами должен включать или содержать ссылку, по
крайней мере, на следующее:
цели управления услугами, которые должны быть достигнуты поставщиком услуг;
требования к услугам;
известные ограничения, которые могут повлиять на СУУ:
политику,стандарты,законодательныеирегулирующиетребованияи договорные
обязательства;
структуру полномочий, обязанностей и процессных ролей:
полномочия и ответственность в отношении планов, процессов управления услугами и услуг:
человеческие, технические, информационные и финансовые ресурсы, необходимые для
достижения целей управления услугами;
подход, необходимый для осуществления работы с другими сторонами, участвующими в
процессе разработки и преобразования новых или изменяемых услуг;
подход, необходимый для осуществления взаимодействия между процессами управления
услугами и их интеграции с другими компонентами СУУ;
подход, необходимый для осуществления управления рисками, и критерии для принятия рисков;
технология, используемая для поддержки СУУ;
как проводить оценку, аудит, формировать отчетность и обеспечивать совершенствование
эффективности СУУ и услуг.
Планы, созданные для конкретных процессов, должны быть приведены в соответствие с планом
управления услугами. План управления услугами и планы, созданные для конкретных процессов,
должны рассматриваться в запланированные интервалы времени и. при необходимости,
обновляться.
8