ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013
Удаление услуги должно быть классифицировано как изменение услуги, способное оказать
значительное влияние.
Передачауслугиотпоставщикауслугзаказчикуилидругойсторонедолжна
классифицироваться как изменение, способное оказать значительное влияние.
Должна существовать документированная процедура для регистрации, классификации, оценки
и утверждения запросов на изменение.
Поставщик услуг должен формализовать и согласовать с заказчиком определение экстренных
изменений. Должна существовать документированная процедура для управления экстренными
изменениями.
Все изменения услуги или компонента услуги должны инициироваться посредством
использования запроса на изменение. Запросы на изменение должны иметь формализованные
границы.
Все запросы на изменения должны быть зарегистрированы и классифицированы. Запросы на
изменения, классифицированные как способные оказать значительное влияние на услуги или на
заказчика, должны управляться в рамках процесса проектирования и преобразования новых и
изменяемых услуг. Все остальные запросы на изменение КЕ. определенные в политике управления
изменениями, управляются в рамках процесса управления изменениями.
Запросы на изменения должны оцениваться с использованием информации, поступающей из
процесса управления изменениями и из других процессов.
Поставщик услуг и заинтересованные стороны должны принимать решения о принятии запросов
на изменение. Процесс принятия решений должен учитывать риски, возможное влияние на услуги и
на заказчиков, требования к услугам, выгоды для бизнеса, техническую выполнимость и финансовые
последствия.
Утвержденные изменения должны быть разработаны и протестированы.
Долженсуществоватьграфикизменений,содержащийподробнуюинформациюоб
утвержденных изменениях и предполагаемых датах их внедрения, который должен доводиться до
сведения заинтересованных сторон. График изменений должен использоваться в качестве основы
для планирования развертывания релизов.
Мероприятия, необходимые для отмены или исправления неуспешных изменений, должны
планироваться и. по возможности, тестироваться. Неуспешные изменения должны быть отменены или
исправлены. Такие изменения должны быть расследованы и необходимые действия должны быть
предприняты.
Записи в CMDB должны быть обновлены после успешного внедрения изменений.
Поставщик услуг должен проанализировать эффективность изменений и принять меры,
согласованные с заинтересованными сторонами.
Для выявления тенденций запросы на изменения должны анализироваться с запланированной
периодичностью. Результаты и выводы анализа должны быть зарегистрированы и рассмотрены для
выявления возможностей совершенствования.
9.3 Управление релизами и внедрением
Поставщик услуг должен разработать и согласовать с заказчиком политику релизов,
определяющую частоту и тип выпускаемых релизов.
Поставщик услуг совместно с заказчиком и другими заинтересованными сторонами должен
планировать внедрение новых или изменяемых услуг и компонентов услуг в производственную среду.
Планирование должно быть согласовано с процессом управления изменениями и содержать ссылки на
соответствующие запросы на изменения, известные ошибки и проблемы, которые ликвидируются
путем выпуска релиза. Планирование должно включать сроки развертывания каждого релиза,
результаты и методы развертывания.
Поставщик услуг должен формализовать и согласовать с заказчиком определение экстренного
релиза. Экстренные релизы должны управляться в соответствии с документированной процедурой,
которая взаимодействует с процедурой для экстренных изменений.
Релизы должныбыть собраныипротестированыпередразвертыванием. Должна
использоваться контролируемая приемочная тестовая среда для сборки и тестирования релизов.
Критерииприемкирелизадолжныбытьсогласованысзаказчикомидругими
заинтересованными сторонами. Релиз должен пройти верификацию в отношении согласованных
критериев приемки и быть утвержден до развертывания. Если критерии приемки не выполнены,
поставщик услуг должен принять решение с заинтересованными сторонами о выполнении
необходимых действий и о дальнейшем развертывании релиза.
19