ГОСТ Р 55353 -2012
Критерий 6: Рез/льтаты, ориентированные на клиент а/гражданина
Какихрезультатовдостигаеторганизацияотносительно
удовлетворенности внутренних и внешних клиентов.
Субкритерий 6.1
Результатов измерения удовлетворенности клиентов/граждан
Примеры —
В зависимости от характера организации и ее задач непосредственные меры
удовлетворенности могут включать:
Резулылаты с учетом общего имиджа организации.
Общий уровень удовлетворенности деятельностью организации.
Дружественность и справедливость отношений.
Отзывчивость и активное поведение.
Гибкость и способность разрешать отдельные ситуации.
Открытоапь к изменениям.
Поиски предложений и сбор идей с целью улучшений.
Воздействие организации на качество жизни клиентов/граждан.
Резулылаты, учитывающие вовлеченность.
Усилия по вовлечению клиентов/граждан в проектирование услуг и продуктов
и процессы принятия решений.
Резулылаты, учитывающие доалупность.
Время открытия и ожидания.
Количеалво и качество наличной, доступной и прозрачной информации.
Усилия, направленные на административное упрощение и использование
простого языка.
Расположение зданий (близость к общественному транспорту, парковкам и т.
д.).
Резулылаты, оглносящиеся к продукции и услугам.
Качество, надежность, соответствие стандартам качества, требованиям
пользователей или граждан.
Время обработки.
Качеалво консулылаций, проводимых с клиентами/гражданами.
Субкритерий 6.2
Показатели измерений, ориентированных на клиентов/граждан
46