ГОСТ Р 55320—2012
Приложение А
(справочное)
Организационные средства
Внастоящемприложенииизложенырекомендацииповопросам
внутренней организации, позволяющие службе соответствовать требованиям
предоставления услуг, описанных в настоящем стандарте (см. раздел 5).
А.1 Прием клиента (см. 5.3)
Для выполнения обязательства в вопросах приема, социальной службе
рекомендуется развивать следующие способности:
• устанавливать соответствующую сигнальную систему (внутреннюю и
внешнюю);
- располагать средствами, позволяющими:
обучать/информировать персонал, находящийся в прямом контакте с
клиентом, о приеме и предлагаемых услугах;
принимать или отвечать на каждый вызов, в сроки, приемлемые для
клиента;
обеспечить постоянство приема;
- адаптировать часы работы к потоку деятельности, окружению службы и
обязанностям, когда они предусмотрены;
- обеспечивать обновление графика, ежедневников работников социальной
службы;
-обеспечитьобновлениеинформации,касающейсяслужбыиее
предложений;
- регистрировать каждый контакт, чтобы обеспечить прослеживаемость;
- заполнять карточки клиентов;
- обеспечивать их передачу ответственным сотрудникам;
- обеспечивать доступ, обновление, соблюдать конфиденциальность, вести
учет карточек клиентов;
- обеспечивать физический, телефонный и телекоммуникационный прием
клиентов и т.д.
А.2 Обработка заявки (см. 5.4)
22