Таблица 1
Ожидания клиентаОписание предоставления услугиМатериальные средства для
(упомянуто для выполнения (см. 5.3)
сведения)
Узнать о предложении.
Легко дозвониться
до социальной службы.
Без затруднений
идентифицировать
необходимых сотрудников
социальной службы.
Связаться с социальной
службой.
Быть принятым быстро,
доступно.
Высказать свой запрос
Быть понятым.
Быть узнанным и иметь
персонализированный
контакт во
время последующих
контактов.
Быть быстро
соединенным с
компетентным
работникомсоциальной
службы.
Еслисоциальная
служба не может
обработать заявку,то
получитькоординаты
социальной службы,
выдающей
запрашиваемую
информацию
a) Сообщить свое предложение услуги
Социальная служба должна:
• установить напрямую или косвенно информационную связь, чтобы
клиентсоциальнойслужбымогувидетьпредоставляемое
предложение;
• предлагать актуальную информацию о своем предложении и четко
указывать область и ее ограничения.
b
) Указать контактную информацию
Социальная служба должна:
• четко указать адрес места (мест) приема и доступ к нему (к ним);
- указать способом, доступнымдля клиента, места социальной
службы, открытые для населения, и установить внешние указатели,
содержащие, как минимум:
фирменное наименование/коммерческое название:
телефонные и телекоммуникационные координаты, дни и часы
работы мест приема.
c) Обеспечить физический и/или телефонный прием в соответствии с
предложением
В часы работы социальная служба должна:
- следить за идентификацией персонала или лиц, находящихся в
контакте с клиентом;
• обеспечить налаженный прием в соответствии с предложенной
услугой;
• соблюдать свои обязательства в плане часов работы и убедиться,
что приоритет отведен приему клиентов (физических лиц) по
сравнению с задачами, не требующими приема;
•телефонноеилиоборудование
информационных технологий:
-автоответчикилилюбаядругая
система, распространяющая способы
действия вне указанных часов работы и
позволяющая регистрировать звонки;
- баджи. стойки и т.д.:
-программы.ежедневники,
организационные схемы персонала и
функций: информационные,
актуальные, классифицированные;
- карточки клиентов;
• место приема (внешнее/внутреннее),
указанное способом, доступным для
клиента;
■ актуализированные документыи
информация, касающиеся службы и ее
предложения: буклеты, юридический
статус и т.д.;
•источникиинформации,
представляющиесовокупность
предложений лицам надому
(справочники и т.д.)
ГОСТ Р 55320—2012