ГОСТ Р 55320—2012
- на общем уровне удовлетворенности;
- удовлетворенности различными элементами услуги, предусмотренными
договором (контрактом).
Сбор этих оценок осуществляется с помощью анкет удовлетворенности
клиентауслугами,сбораинформации,предоставляемойперсоналом,
находящимся в контакте с клиентом, а такжепутемсобеседований с
клиентами.
6.5.1 Анкета удовлетворенности
Социальная служба должна осуществлять опрос удовлетворенности
клиента услугами не менее одного раза в год.
В некоторыхслучаях, клиентможет призаполнениианкет
удовлетворенности, обратиться кработнику социальной службы.
6.5.2 Передача информации
Социальная служба должна облегчать передачу информации от клиента
досоциальных работников и принимать ее во внимание. Работники
социальной службы должны быть сенсибилизированы к выслушиванию
клиента и передаче информации, отражающей полученное качество услуги,
лицу, ответственному за ее обработку.
6.6 Внедрение корректирующих и предупреждающих действий
Нарушения,обнаруженныеприобработкежалоб,управлении
конфликтами, анкет удовлетворенности клиента услугами, собеседовании
оценкеипередачеинформации,должныбытьзарегистрированыи
проанализированы.В результате анализа разрабатываются и внедряются
соответствующие корректирующие и предупреждающие действия. Последние
должны учитывать характер проблемы, ее тяжесть и последствия.
Для удовлетворенности клиента корректирующее действие должно
содержать:
- ответ в наиболее короткие сроки на жалобы и ситуации, которые
требуют ответа;
- поиск решения, в случае необходимости принятый совместно с
клиентом;
19