ГОСТ Р 55320—2012
6 Контроль и постоянное улучшение качества услуг
6
.
1Социальныеслужбыдолжныосуществлятьмониторинг
удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами, учитывая при
необходимости мнение третьей стороны.
Оценка и постоянное улучшение качества услуги состоят из следующих
процедур:
- обработка жалоб;
- управление конфликтами;
- оценка удовлетворенности клиента услугами;
- поиск элементов для улучшения услуги;
- передача информации;
- внедрение корректирующих и предупреждающих действий.
Руководитель службы или лицо, уполномоченное руководителем службы,
должен назначить ответственное лицо.
6.2 Контроль социальных услуг осуществляют в соответствии с
требованиями ГОСТ Р 53063, ГОСТ Р 53347, ГОСТ Р 53348.
6.3 Обработка жалоб
Социальная служба должна регистрировать, анализировать и отвечать
на все заявленные жалобы, как устные, так и письменные. Для письменных
жалоб ответ об ожидании направляется клиенту не позднее установленного
срока с указанием имени работника социальной службы, работающего с
жалобой и предполагаемого срока обработки жалобы.
6.4 Управление конфликтами
Социальнаяслужбауправляетвозможнымиконфликтамимежду
работникамисоциальнойслужбыиклиентамивсоответствиис
разработанными процедурами.
6.5 Оценка удовлетворенности клиента услугами
Оценка удовлетворенности клиента услугами должна быть основана:
18