ГОСТ Р 57279—2016
Определение коэффициента значимости д, каждого показателя качества услуги а(определяется
на основе оценок, полученных от потребителей по формуле
где д, — коэффициент значимости /-го показателя услуги,
а, — балльная оценка клиентом /-го показателя,
п
— количество выбранных характеристик услуги.
Контрольная сумма количественных значений всех показателей услуги с учетом погрешности вы
числений принимается равной 1, т. е.
Результаты расчета коэффициента значимости каждого показателя услуги заносят в колонку 9
таблицы 3.
По результатам расчета коэффициентов значимости все показатели каждой услуги в таблице 3
упорядочивают по убыванию коэффициентов, что выявляет порядок предпочтений потребителей дан
ной услуги.
5.6 Оценка выбранных показателей по шкале удовлетворенности путем анкетирования
потребителей
Выбранные показатели качества для услуги или группы услуг
Un
оценивают в баллах в соответ
ствии с таблицей 3 по степени удовлетворенности потребителей согласно следующей шкале оценок:
5 баллов — потребитель полностью удовлетворен (колонка 14),
4 балла — потребитель удовлетворен (колонка 13).
3 балла — потребитель не может сказать определенно: да или нет (колонка 12),
2 балла — потребитель не удовлетворен (колонка 11),
1 балл — потребитель полностью не удовлетворен (колонка 10).
Результаты анкетирования (опроса) потребителей заносят в колонки 15 и 16 таблицы 3.
5.7 Выбор или формирование эталона услуги
Un
В качестве базы для сравнения эталона услуги принимают условный образец услуги, облада
ющий наилучшими значениями выбранных для оценки показателей и удовлетворяющий потребность
потребителя на 100 %, т. е. то. к чему должен стремиться исполнитель услуги.
Примечание — Ориентация вданном подходе на запросы и удовлетворенность потребителя услуг явля
ется более объективной, чем сравнение этих показателей с другими конкурентными поставщиками и исполнителя
ми аналогичных услуг.
5.8 Сопоставление показателей качества оцениваемых услуг с их эталонными
значениями, расчет итоговой оценки показателя качества или группы показателей
качества
На данном этапе проводится последовательное сравнение каждого из показателей услуги, полу
ченных путем анкетирования (опроса) потребителей (колонка 16 таблицы 3). с эталонными значениями
этих показателей.
Эталонные значения показателей вычисляют как суммарное количество ответов, полученных по
каждому соответствующему показателю, умноженное на максимальный балл, данный потребителями
для этой услуги или группы услуг.
Итоговая оценка показателя качества, индекс качества, вычисляется по формуле
6