ГОСТ Р 57279—2016
гдеО- — индекс / — показателя качества услуги.
Рj
— сумма в баллах из колонки 16,
Р%.
— вычисленная сумма эталонного показателя качества в баллах.
Вычисленный показатель качества услуги заносят в колонку 17 таблицы 3.
5.8.1 Комплексная количественная и/или качественная оценка уровня качества услуги
Формирование комплексной оценки уровня качества услуги осуществляется путем сопоставления
значений совокупности показателей оцениваемой услуги с их эталонными значениями как по всем по
казателям качества, так и по группе значимых показателей на усмотрение исполнителя услуг.
Комплексная оценка уровня качества услуги может быть выражена как в количественном, так и в
качественном виде.
При комплексной оценке уровня качества услуги необходимо учитывать возможность возникнове
ния ошибок при анкетировании (опросе) потребителей.
Примечание — Различают три основных вида ошибок: систематические, грубые и случайные. Система
тические ошибки либо преувеличивают, либо преуменьшают результаты опроса потребителей. Систематическая
ошибка часто известна заранее и легко устраняется при первом анализе результатов. Грубые ошибки возникают в
результате просчета, неправильного понимания ответа потребителя и т. п. Такие ошибки рекомендуется исключать
при первичном анализе результатов. Случайные ошибки возникают непредвиденным образом в сторону умень
шения или увеличения показателей, такие ошибки следует коррелировать при общей количественной оценке по
казателей качества.
5.8.2 Определение комплексного показателя качества услуг
Комплексный показатель качества услуг
Qk
с учетом возникновения возможных ошибок при оцен
ке значимости параметров услуги, вычисляют как среднеквадратичное по формуле
C 4 .fr °’2-
где
Qh
— комплексный показатель качества услуг.
qt
— коэффициент значимости /-го показателя услуги,
п
— количество выбранных характеристик услуг,
Q,
— индекс / — показателя качества услуги.
Результаты оценки по этой формуле заносят в колонку 18 таблицы 3.
5.9 Оформление заключения о результатах оценки
Для итоговой оценки качества оказываемой услуги или группы услуг применяют шкалу приемле
мости, представленную в таблице 4.
Таблица 4 — Итоговая оценка приемлемого качества услуги или группы услуг
Расчетное значение комплексною
показателя качествауспут(0А)
Уровень качества услуги
Уровень приемлемости качествауслуги
0.8—1,0
Высокое
Высокий
0.6—0.8
Среднее
Средний
0.5—0,6
Удовлетворительное
Удовлетворительный
0.4—0.5
Низков
Неприемлемый
0—0.4
Очень низков
Полностью неприемлемый
7