ГОСТ Р 57279—2016
4 Общие положения
4.1 Оценку качества услуг, предоставляемых в горнолыжных комплексах (ГК), осуществляют в
целях достижения устойчивого успеха организации на основе менеджмента качества согласно ГОСТ Р
ИСО 9004.
Под качеством предоставления услуги горнолыжных комплексов понимают способность удовлет
ворять потребности потребителей в полной мере, по доступной цене и в конкретное время, когда они
нуждаются в услуге ГК. Качество услуги относят к субъективным понятиям.
Восприятие качества предоставления услуги ГК — это оценка качества услуги потребителем че
рез сравнение его ощущений от ожидаемого и полученного результатов при первом контакте в процес
се обслуживания и получения услуги.
4.2 Оценка качества предоставления услуг ГК представляет собой процесс сравнения показате
лей качества анализируемой услуги (группы услуг) с эталонными показателями качества предоставле
ния услуги по степени удовлетворенности потребителя услуг. Оценка качества осуществляется с учетом
достоверности и точности количественных значений. Эталонные показатели качества предоставления
услуги формируются экспертами в соответствии с потребностями и пожеланиями потребителя услуг
(клиентоориеитированность услуги), техническими условиями и ассортиментом услуг в конкретных гор
нолыжных комплексах.
4.3 Показатели качества оказания услуги включают количественные характеристики ключевых
потребительских свойств услуги, представляющих существенно значимый интерес для потребителя в
конкретных условиях. Ключевые свойства услуги выбираются потребителем при анкетировании (опро
се). Показатели качества оказания услуги могут выражаться качественными характеристиками.
4.4 Количественные характеристики ключевых свойств услуги выражаются при оценке каждой
характеристики через коэффициенты значимости.
4.5 Уровень качества услуги ГК является относительной характеристикой качества услуги, осно
ванной на сравнении фактических значений показателей ее качества с эталонными значениями этих
показателей.
5 Методика оценки качества и безопасности услуг,
предоставляемых в ГК
5.1Порядок оценки качества услуг с использованием количественных характеристик показателей
качества включает следующие основные этапы:
- выбор зоны предоставления (оказания) услуг в горнолыжных комплексах для экспертной оценки;
- выбор блока или блоков услуг, предоставляемых в оцениваемой зоне, с характеристиками со
гласно приложению Б ГОСТ Р 55881—2016;
- документирование перечня желаемых показателей качества потребителей услуг ГК с помощью
анкетирования (опроса) потребителей на основе предлагаемой номенклатуры показателей качества
согласно приложениям А или Б настоящего стандарта и выбор из них ключевых, наиболее значимых
показателей;
Примечание — Допускается принятие дополнительных показателей качества по желанию потребителей
услуг; при этом упорядочение групп показателей качества проводят по их значимости с соблюдением следующих
приоритетов: безопасность, доступность услуг, качество процессов предоставления услуг, имидж ГК.
- определение коэффициентов значимости выбранных показателей качества для потребителей
услуг путем их анкетирования (опроса) с выбором значений по заданной шкале;
- оценка выбранных показателей по шкале удовлетворенности путем анкетирования (опроса) по
требителей.
- выбор или формирование эталона (условного образца услуги), обладающего наилучшими зна
чениями выбранных для оценки показателей качества;
- сопоставление показателей качества оцениваемых услуг с их эталонными значениями, расчет
итоговой оценки показателя качества или группы показателей качества;
- комплексная количественная и/или качественная оценка уровня качества услуги в целом или по
отдельным аспектам,
- итоговая оценка приемлемого качества услуги или группы услуг;
- оформление заключения о результатах оценки.
2