ГОСТ Р ИСО 21801-1—2022
П р и м е ч а н и е 1— Общие ссылки на руководства, директивные документы и полные комплекты инструк
ций нередко действуют как барьеры, мешающие или препятствующие исправлению человеком ошибок или выяс
нению того, что необходимо предпринять.
П р и м е ч а н и е 2 — См. также Руководство ИСО/МЭК 71:2014, 6.2.9.
7.5.5 Функции поддержки
Системой должны предусматриваться соответствующие функции поддержки. Комплексные систе
мы часто зависят от более сложных функций поддержки, которые предоставляются при непосредствен
ном контакте со службой поддержки жизнеобеспечения и/или встроенными или автономными функци
ями поддержки.
Характер предлагаемой функции поддержки часто представляется очень важным. То, как предо
ставляется поддержка, и различные варианты предоставления поддержки пользователю, сами по себе
могут работать и как барьеры, и как стимулы. Предоставление множественных средств помощи и под
держки может быть столь же важным, как и предоставление множественных средств для использова
ния самой системы.
П р и м е ч а н и е 1 — Поддержка часто обеспечивается текстовой информацией, но нетекстовая помощь и
поддержка, например в виде графических символов, видеоизображений, звуков и речи, также могут быть полезны
для людей, испытывающих затруднения с текстом.
П р и м е ч а н и е 2 — В некоторых случаях человек зависит от возможности тренироваться, обучаться и
практиковаться перед использованием для сведения к минимуму использования поддержки и помощи.
7.5.6 Контекстная справка, интегрированная в контент
Система должна предусматривать контекстную справку, интегрированную в контент. Контекстно
зависимая справка может сосредоточить внимание непосредственно на путях решения конкретной
проблемы.
П р и м е ч а н и е 1 — Функция контекстной справки, интегрированной в контент, предоставляет помощь без
необходимости покидать текущее местоположение в системе.
П р и м е ч а н и е 2 — Доступные функции справки могут способствовать использованию системы.
16