ГОСТ Р 55270—2012
Длярешения задачоценкиточности истабильностиоборудования ипроцессовмогуттакжеприме
няться графоаналитические методы.
В эту группу могут быть включены такие методы, как диаграммы Исикавы, Парето, контрольные
листки, карта статистического анализа, гистограмма распределения, контрольная карта, гистограмма
расслоения, диаграмма разброса, определение коэффициентов точности Кт, наладки Кни стабильнос ти
Кс,а также методсравнения средних значений с допусками и т. п.
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребите
лем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы
менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой инфор
мации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информа
ции из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качест
ве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности,
претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
[ГОСТ РИСО 9001—2008]
Оценка результативности системы менеджмента качества и ее совершенствование невозможно
без периодического мониторинга удовлетворенности потребителейдеятельностью и продукцией орга
низации, ее способности предвосхищать ожидания и потребности потребителей. Это особенно важно
для организаций, производящих инновационную продукцию, поскольку онаобладаетновыми
свойства ми и ожидания потребителей по отношению к ней выше, чем по отношению к продукции, с
которой они уже знакомы.
Мониторинг удовлетворенности потребителей может проводиться как специалистами организа
ции. так и с привлечением внешних организаций (например, дилеров). Мониторинг удовлетворенности
потребителей следует проводить с определенной периодичностью, которую организация определяет
самостоятельно всоответствиис планомили впорядке, установленномдокументированными процеду
рами.
В зависимости от поставленных целей, утвержденной политики, объектов и показателей монито
ринга организация может воспользоваться различными методами получения (сбора) информации об
удовлетворенности потребителей.
Наиболее часто применяются такие методы, как опрос (включающий в себя анкетирование и
интервьюирование) инаблюдение.
С целью повышения эффективности применяемых методов мониторинга удовлетворенности
потребителей целесообразно осуществить их структурирование, определить специфику требований
каждой категории применительно к инновационной продукции, процессам деятельности организации и
ее репутации.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организациядолжна проводить внутренние аудиты (проверки)череззапланированные интерва
лы времени в целяхустановления того, что система менеджмента качества.
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1). требованиям настоящего стандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащихаудиту, а такжерезультатовпредыдущихаудитов. Критерии, область примене
ния. частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов
должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны
проверятьсвою собственную работу.
Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и
требований, связанныхс планированием и проведением аудитов, ведением записей исоставлением
отчетов о результатах.
Записи обаудитах и их результатахдолжны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
16