7
- обеспечить понимание сотрудниками выполняемых и достигаемых задач и целей, включая их влияние на качество;
- обращать внимание на то, чтобы весь персонал ощущал свою причастность и влияние на качество услуги, предоставляемой заказчикам;
- поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества, признавая заслуги и награждая за конкретные достижения;
- периодически проводить оценку факторов, стимулирующих сотрудников на обеспечение качества услуги;
- планировать продвижения по службе и рост сотрудников;
- ввести систему плановых мероприятий по повышению профессиональных умений и навыков персонала.
5.3.2.2 Подготовка и профессиональный рост кадров
Образование позволяет осознать необходимость изменений и обеспечивает средства, с помощью которых можно осуществить изменения и профессиональный рост.
К важным элементам профессионального роста персонала относятся:
- подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценке эффективности системы качества;
- подготовка персонала не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество;
- обучение персонала по вопросам политики сервисное организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности заказчика;
- ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;
- методики для уточнения и проверки надлежащего уровня подготовки, полученной персоналом;
- подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных и анализа, определения и анализа проблем, корректирующих действия и повышения качества, совместной работы и методов взаимоотношений;
- необходимость тщательной оценки, необходимости аттестации персонала и предоставления соответствующей помощи, а также поощрения, где это необходимо;
- оценка деятельности персонала для определения его потенциальных возможностей и необходимости профессионального роста.
5.3.2.3 Общение с заказчиком
Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействует с заказчиком, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны уметь сформировать рабочую команду, которая может взаимодействовать естественным образом с внешними организациями и представителями, обеспечивая своевременное и регулярное предоставление услуг.
Совместные мероприятия, например, форумы по повышению качества, могут оказаться адъективными для улучшения взаимоотношений между персоналом и предоставить возможность для активного участия и сотрудничества в решении проблем.
Систематическое общение в рамках сервисной организации должно стать характерной чертой на всех уровнях руководства.
Важным средством развития взаимодействия и сервисных операций является наличие соответствующей информационной системы. К методам взаимодействия могут относиться:
- инструктажи руководства;
- совещания по обмену информацией;
- документированная информация;
-средства информационной технологии.
5.3.3 Материальные ресурсы
Материальные ресурсы, необходимые для сервисных операций, могут включать:
- оборудование и имущество, обеспечивающее предоставление услуги;
- складские помещении, транспортные и информационные системы;
- приборы, инструменты, программное обеспечение для оценки качества;
- рабочую и техническую документацию.