13
- критерий приемлемости для каждой характеристики предоставляемой услуги;
- требования в отношении материальных средств, детализирующие тип и количество оборудования, а также вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации услуг;
- количество необходимого персонала и уровень его обучения;
- степень надежности субподрядчиков в вопросах закупки у них изделий и услуг.
Спецификация предоставления услуги должна учитывать цели, политику и возможности сервисной организации, равно как и любые требования в области здравоохранения, безопасности, охраны окружающей среды или другие законодательные требования.
6.2.4.2 Методики предоставления услуги
Разработка процесса предоставления услуги может успешно выполняться с помощью разделения процесса на отдельные рабочие этапы на основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое снимание следует уделить взаимосвязи отдельных рабочих этапов. Примерами таких рабочих этапов являются:
- предоставление информации об слугах, предлагаемых заказчикам;
- принятие заказа;
- установление положений по услуге и процессу предоставления услуги;
- выписывание счетов и сбор платежей за услугу.
Детальные карты технологического процесса предоставления услуги могут оказать помощь при таком разделении.
Примечание 15. Содержание, соответствующий порядок и завершенность рабочие этапов могут варьироваться согласно типу предоставляемой услуги.
6.2.4.3 Качество при закупках
Закупленные изделия и услуги могут быть решающими для качества, стоимости, эффективности и безопасности услуг, предоставляемых сервисной организацией. Закупкам изделий и услуг следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другим внутренним мероприятиям.
Сервисная организация должна установить рабочие связи с субподрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким образом должна выполняться программа постоянного повышения качества и быстро устраняться или решаться все разногласия по качеству. Требования к закупкам должны включать как минимум:
- заказы на закупку, оформленные в виде описание или спецификаций;
- выбор квалифицированных субподрядчиков;
- согласованность требований к качеству и требование к обеспечению качества;
- согласованность по вопросам обеспечения качества, проверок, методов;
- положение по урегулированию разногласий по качеству;
- входной контроль продукции и услуг;
- протоколы входного контроля качества продукции и услуг.
При выборе субподрядчика сервисная организация должна учитывать:
- полученную непосредственно на месте оценку возможностей и/или элементов системы качества, необходимых для обеспечения качества:
- оценку образцов субподрядчика;
- предысторию отношений с избранным субподрядчиком и подобными субподрядчиками;
- результаты испытаний, полученные от подобных субподрядчиков;
- опыт других потребителей.
Примечание 16. Рекомендуется использовать стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 соответственно при закупке изделий или услуг.
6.2.4.4 Оборудование, поставленное поставщиком заказчикам для услуги и предоставления услуги
Сервисная организация должна гарантировать, чтобы при поставке оборудования, предназначенного для использования заказчиком, последнее подходило бы для заданных целей и чтобы к нему были приложены письменные инструкции, как требуется, по его использованию.
6.2.4.5 Идентификация услуги и прослеживаемость
Там, где это необходимо, сервисная организация должна определить и зарегистрировать источник любого изделия или услуги, которые входят составной частью в предоставлении услуги, включая ответственность персонала за проверку и другие действия по услуге в рамках процесса