12
Любая реклама услуги должна отражать специфику услуги и учитывать восприятие заказчиками качества предоставлением услуги. Функция маркетинга должна строиться на признании юридической ответственности за риск и финансовые последствия в случае предложения преувеличенных или необоснованных заявлений о качестве услуги.
- 6.2 Процесс проектирования
6.2.1 Общие положения
Процесс проектирования услуги включает преобразование краткого описания услуги (см. п. 6.1.3) в спецификации услуги, ее предоставления и управления качеством услуги с отражением выбора организацией ее целей, политики и стоимости.
Спецификация услуги определяет саму услугу, которая должна быть предоставлена, тогда как спецификация предоставления услуги определяет средства и методы, используемые для представления услуги. Спецификация управления качеством определяют методы оценки и контроля характеристик услуги и ее предоставления.
Разработка спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством является взаимозависимым и взаимодействующим процессом на всей стадии проектирования. Карты технологические процессов являются полезной методикой для наглядного описания всех видов деятельности, взаимосвязей и взаимозависимостей.
Принципы управления качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.
6.2.2 Ответственность за проектирование
Руководство должно определить обязанности за проектирование услуги и обеспечить, чтобы все, кто причастен к проектированию, осознавали степень своей ответственности за достижение качества услуги. Предупреждение дефектов услуги на этапе проектирования обходится дешевле, чем их корректировка в процессе предоставления услуги.
Обязанности по проектированию должны включать:
- планирование, подготовку, оценку, техническое обслуживание и контроль спецификации услуги (см. п. 6.2.3), спецификации предоставлению услуги (6.2.4) и спецификации управления качеством (6.2.5);
- конкретизацию изделий и услуг, которое предстоит закупить для процесса предоставления услуги (6.2.4.3);
- применение анализов проекта для каждого этапа проектирования услуги (6.2.6);
- оценка соответствия процесса предоставления услуги после его реализации требованиям краткого описания услуги (6.2.7);
- актуализацию спецификации услуги, спецификаций предоставления услуги и спецификации управления качеством в ответ на данные обратной связи и другого внешнего стимула, когда это необходимо (6.2.5).
В процессе разработки спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством важно:
- планировать изменения спроса на услугу;
- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных недостатков, а также тех аспектов недостатков услуги, которые находятся вне контроля поставщиков;
- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств.
6.2.3 Спецификация услуги
Спецификация услуги должна содержать полную и точную формулировку предоставляемой услуги, включая:
- четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке заказчиком (п. 3.2.1);
- критерии приемлемости для каждой характеристики услуги.
5.2.4 Спецификация предоставления услуги
6.2.4.1 Общие положения
Спецификация предоставления услуги должна содержать методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, включая:
- четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно затрагивают исполнение услуги (3.2.1);