14
предоставления услуги, для обеспечения прослеживаемости в случаях несоответствия, жалоб заказчика и юридической ответственности.
6.2.4.6 Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и защита собственности заказчика
Сервисная организация должна ввести эффективный контроль за погрузочно-разгрузочными работами, складированием, упаковкой, доставкой, защитой собственности заказчиков, за которую она несет ответственность или с которой соприкасается в процессе предоставления услуги.
6.2.5 Спецификация управления качеством
Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.
Проектирование управления качеством включает:
- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;
- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;
- определение методов для оценки избранных характеристик;
- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.
Применение принципов управления качеством к процессам предоставление услуги проиллюстрировано на примере ресторанного обслуживания, приведенном ниже.
а) В качестве ключевого мероприятия в ресторанном обслуживании можно было бы назвать приготовление блюда и воздействие этого процесса на своевременность обслуживания заказчика.
b) Характеристикой мероприятия, требующей измерения, могло бы быть время, затраченное на приготовление компонентов данного блюда.
с) Методом оценки характеристики мог бы быть пробный хронометраж приготовления и сервировки блюда.
d) Эффективная расстановка персонала и распределение продуктов могли бы гарантировать, что сервисная характеристика своевременности выдержана в заданных пределах.
6.2.6 Анализ проекта
В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный документированный анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги.
Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять требованиям:
- пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;
- пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;
- пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.
Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:
- завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворяли требованиям заказчика;
- спецификация управления качеством являлась адекватное для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги.
6.2.7 Аттестация спецификаций услуги, предоставления услуги и управления качеством
Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы.
До начала предоставления услуги следует проверить следующее:
- согласованность услуги с требованиями заказчика;
- завершенность процесса предоставления услуги;