10
5.4.3.2 Контроль за документацией
Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая даты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и имеющей санкционированный статус.
Следует установить методику контроля за выпуском, распространением и пересмотром документов. Указанные методики должны обеспечить, чтобы документы были:
- утверждены уполномоченными на то лицами;
- выпущены и имелись в наличии там, где данная информация необходима;
- понятны и доступны пользователям;
- подвергнуты анализу на предмет любого необходимого пересмотра;
- изъяты в случае устаревания.
5.4.4 Внутренние проверки качества
Внутренние проверки качества следует проводить периодически для контроля применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги (см. п. 6.2.3), спецификации предоставления услуги (см. п. 6.2.4) и спецификации управления качеством (см. п. 6.2.5).
Внутренние проверки качества должны быть спланированы, осуществлены и запротоколированы в соответствии с документацией компетентным персоналом, независимым от конкретной деятельности или проверяемой области.
Заключения проверки должны быть документально оформлены и представлены высшему руководству. Руководство, отвечающее за проверяемую деятельность, должно обеспечить принятие необходимых и соответствующих корректирующих действий согласно, заключениям проверки.
Следует дать оценку применению и эффективности корректирующих действий, предпринятых по результатам предыдущих проверок.
Примечание 13. Стандарт ИСО 10011-1 рекомендуется для получения дополнительной информации и руководства по проверке качества
- 5.5 Взаимодействие с заказчиками
5.5.1 Общие положения
Руководство должно установить эффективное общение между заказчиками и персоналом сервисной организации. Это решающее условие качества услуги, на которое рассчитывает заказчик.
Руководство может влиять на ожидание заказчика посредством создания соответствующего образа своей организации основанного на реальных действиях, предпринять для удовлетворения потребностей заказчика. Этот образ, представленный персоналом на всех уровнях, оказывает первостепенное влияние на взаимоотношение сервисной организации с заказчиком.
Персонал, имеющий прямые контакты с заказчиком, является важным источником информации для текущих процессов повышения качества. Руководство должно регулярно анализировать методы, используемые для активизации контактов с заказчиками.
5.5.2 Общение с заказчиками
Под общением с заказчиками понимается способность выслушивать их и предоставлять им необходимую информацию. Немедленно следует обращать внимание на трудности в отношениях или взаимодействии с заказчиками, включая внутренних. Указанные трудности являются важной информацией в отношении тех звеньев процесса предоставления услуги, которые необходимо улучшить. Эффективное общение с заказчиками включает в себя:
- описание услуги, ее области распространения, возможности и своевременности ее предоставления;
- указание стоимости услуги;
- объяснение взаимосвязей между услугой, ее предоставлением и стоимостью;
- объяснение заказчикам влияния любых проблем и способов их решения в случае возникновения;
- объяснения заказчикам того вклада, который они могут внести в качество услуги;
- предоставление адекватных и легко доступных средств эффективного общения;
- определение взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями заказчика.
О восприятии заказчиками качества услуги часто становится известно благодаря общению с персоналом сервисных организаций и использованию их средств.