5
Рис. 2 Ключевые аспекты системы качества
- 5.2 Ответственность руководства
5.2.1 Общие положения
Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества услуги и удовлетворения заказчика. Ее успешная реализация зависит от того внимания, которое руководство уделяет разработке и эффективному функционированию системы качества.
5.2.2 Политика в области качества
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:
- уровня качества предоставляемой услуги;
- образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
- целей обеспечения качества услуги;
- выбора подхода к достижению целей в области качества;
- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь.
5.2.3 Цели в области качества
Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:
- постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
- непрерывное повышение качества услуги;
- учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
- эффективность при предоставлении услуги.
Руководство должно преобразовать первоочередные задачи в набор целей и мероприятий в области качества. Примерами этого могут служить:
- четкое определение потребностей заказчика и соответствующих мер в области качества;
- принятие профилактических мер и урегулирование, чтобы предупредить неудовлетворенность заказчика;
- оптимизация расходов, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества;
- вовлечение всего персонала организации в создание требуемого уровня качества;
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге и достигнутого уровня, чтобы определить возможности по повышению качества услуг;
- предупреждение неблагоприятного влияния сервисной организации на общество и окружающую среду.