6
5.2.4 Ответственность и полномочия лиц, занятых в области качества
Для достижения целей в области качества руководство должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги.
Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно должно или само выполнять эту обязанность, или назначить своего представителя, ответственного за создание систем качества, ее проверку, проведение постоянного анализа и принятие мер по ее совершенствованию.
В то время как персонал с конкретно определенными обязанностями может способствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что он не является тем персоналом, который непосредственно создает качество. Эти сотрудники являются только частью системы качества. Область распространения последней должна охватывать все функции и требует привлечения, обязательности и эффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организации для постоянного повышения качества.
5.2.5 Анализ со стороны руководства
Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству.
Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:
- выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика (см. подраздел 6.4);
- выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги (см. пункт 6.4.4);
- изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.
Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги.
- 5.3 Людские и материальные ресурсы
5.3.1 Общие положения
Руководство должно обеспечить достаточные и необходимые ресурсы для внедрения системы качества и достижения целей в области качества.
5.3.2 Персонал
5.3.2.1 Стимулирование
Наиболее важный ресурс в любой организации - ее кадры. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и работа каждого сотрудника оказывают непосредственное воздействие на качество услуги.
В целях стимулирования персонала, его роста, установления необходимых взаимоотношений и выполнения работы руководство должно:
- подбирать сотрудников на основе их способности удовлетворять квалификационным требованиям, установленным для данного вида работы;
- обеспечивать условия работы, которые благоприятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей и спокойным деловым взаимоотношениям;
- реализовывать возможности каждого сотрудника организации используя последовательные, созидательные методы работы и возможности большего вовлечения в работы по обеспечению качества;