11
Примечание 14. Использование неадекватных ресурсов может неблагоприятно сказаться на взаимоотношениях с заказчиками.
- 6 Рабочие элементы системы качества
- 6.1 Процесс маркетинга
6.1.1 Вопросы качества при изучении рынка и анализе
Одна из функций маркетинга состоит в определении и стимулировании потребности в услуге и спроса на нее, эффективные подходы к рынку включают в себя наблюдения и интервью для сбора информации о нем.
Руководство должно разработать процедуры планирования и применения рыночной деятельности. Элементы, связанные с качеством в области маркетинга, должны включать в себя:
- установление потребностей заказчика и его ожиданий в отношении предложенной услуги (например, потребительские вкусы, снижаемые категория и надежность услуги, наличие услуги, неустановленные ожидания или пристрастия заказчиков);
- дополнительные услуги;
- активность и деятельность конкурента;
- анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных и международных стандартов и правил;
- анализ и обзор требований заказчика, собранные данные об услуге и контракте. (Соответствующие краткие обзоры проанализированных данных должны быть сообщены персоналу, занятому проектированием и предоставлением услуги);
- консультацию со всеми соответствующими функциональными подразделениями сервисной организации с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования по обеспечению качества услуги;
- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новом технологии и влияния конкуренции;
- применение управления качеством.
6.1.2 Обязательства поставщика
Обязательства поставщика в отношении заказчиков могут быть выражены между сервисной организацией и ее заказчиками в явной или подразумеваемой форме. Явные обязательства поставщика, такие, как гарантии, должны быть адекватно оформлены. До публикации документально оформленных обязательств следует проанализировать их согласованность с:
- документами по качеству;
- возможностями поставщика;
- соответствующими нормативными и законодательными требованиями.
В кратком описании услуги следует дать ссылку на эти обязательства (см. п. 6.1.3). Активная связь с заказчиками особенно важна, когда официально установлены обязательства поставщика.
6.1.3 Краткое описание услуги
После принятия решения о предоставлении услуги результаты изучения рынка, анализ и согласованные обязательства поставщика должны быть включены в краткое описание услуги.
Последнее определяет потребности заказчика и соответствующие возможности сервисной организации в виде совокупности требований и инструкция, что составляет основу для проектирования услуги.
6.1.4 Управление услугой
До разработки услуги руководство должно создать методики по планированию, организации и реализации начального этапа предоставления услуги и, где необходимо, ее завершения.
В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средствами в соответствии с запланированным графиком выполнения каждого процесса, способствующего начальному этапу предоставления услуги.
В планировании следует включить ответственность за то, чтобы и требования к услуге, и требования к предоставлению услуги содержали четкие положения по безопасности, потенциальной юридической ответственности и соответствующим мерам по уменьшению риска для персонала, заказчиков и окружающей среды.
6.1.5 Качество рекламы