15
- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;
- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;
- наличие информации, предоставляемой заказчикам по использованию услуги.
Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.
Переаттестация должна быть спланированным, документально оформленным мероприятием и должна учитывать имеющийся действительный практический опыт, влияние модификации на услугу и процессы, влияние кадровых перестановок, адекватность методик, инструкций, руководств и предложенных модификаций.
6.2.8 Контроль за изменением проекта
Спецификация услуги, спецификация предоставления услуги и спецификация управления качеством являются основными справочными документами по услуге и не должны меняться без достаточного обоснования и рассмотрения.
Целью контроля за изменением проекта является документальное оформление и управление изменениями в требованиях и методиках после того, как первоначальные спецификации были утверждены и, реализованы. Данный контроль должен обеспечить, чтобы:
- необходимость в изменении была определена, проверена и представлена для анализа и перепроектирования затронутой части услуги;
- изменения в спецификациях должным образом планировались, документировались, утверждались, реализовывались и протоколировались;
- представители всех функциональных подразделений, затрагиваемых изменением, участвовали в определении и утверждении этого изменения;
- воздействие изменений оценивалось (чтобы убедиться, что они дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги);
- заказчики ставились в известность, когда изменения проекта будут затрагивать характеристики услуги и ее исполнение.
- 6.3 Процесс предоставления услуги
6.3.1 Общие положения
Руководство должно определить конкретную ответственность всего персонала, занятого реализацией процесса предоставления услуги, включая оценку поставщиком и оценку заказчиком. Предоставление услуги заказчиком влечет за собой:
- соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги;
- контроль за выполнением положений спецификация услуги;
- корректировку процесса при появлении отклонений.
6.3.2 Оценка качества услуги поставщиком
Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:
- измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;
- самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;
- конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.
6.3.3 Оценка качества услуги заказчиком
Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.