2
- управления социальными процессами, связанными с предоставлением услуги;
- рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуг;
- признания важности восприятия образа, создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполнении услуги;
- развития умений и способности персонала;
- стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворении ожиданий заказчика.
- 1 Область применения
Настоящая часть международного стандарта представляет собой руководство по созданию и применению системы качества в рамках организации. Он основывается на общих принципах внутреннего управления качеством, описанных в ИСО 9004-87 и обеспечивает проведение всестороннего анализа системы качества в области предоставления услуг.
Стандарт может применяться при разработке системы качества для вновь созданной или модифицированной услуги. Он может также применяться непосредственно при внедрении системы качества для существующей услуги. Система качества охватывает все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективной услуги от маркетинга до ее предоставления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам.
Описанные концепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуги - носит ли она характер чистой услуги или сочетается с производством и поставкой продукции. Это может быть продемонстрировано в виде концепции непрерывной цепочки ситуаций - от ситуации, когда услуга непосредственно связана с продукцией, до ситуации, когда продукция играет незначительную роль. Рис. 1 иллюстрирует данную концепцию для трех видов услуг.
Содержание материальной продукции (высокое) | Содержание материальной продукции (низкое) |
|
|
|
|
Услуги по продаже транспортных средств |
Ресторанное обслуживание |
Юридические услуги |
Рис. 1 Содержание материальной продукции в данном виде услуг
Примечание 1. Оборудование или средства обслуживания также могут быть непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуги. Например, торговые автоматы.
Концепции и принципы настоящего стандарта применимы к крупным и малым организациям. Хотя малая сервисная организация не будет иметь (в этом нет необходимости) сложную структуру, присущую более крупному предприятию, в ней применяются те же принципы. Разница заключается лишь в масштабе их применения.
В основном, заказчик будет конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.
Несмотря на то, что настоящий международный стандарт разработан преимущественно в расчете на внешних заказчиков, он может также применяться к внутренним заказчикам в целях всестороннего достижения требуемого качества.
Отбор рабочих элементов и степень их применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый рынок, выбор сервисной организации, характер оказываемой услуги, процессы ее предоставления и потребности заказчика.
Приложение А дается только для сведения и содержит примеры услуг, на которые может распространяться настоящий международный стандарт. Эти примеры включают в себя деятельность по предоставлению услуг, всегда выполняемую отраслями промышленности.