ГОСТ РИСО 13810—2016
П р и м е ч а н и е — Могут быть использованы различные средства коммуникации и визуальные средства
массовой информации (например, пресса, радио, телевидение, сеть Интернет) на различных уровнях (например,
местный, региональный, национальный, международный).
В информацию следует включать дополнительные сведения о местных или региональных турист
ских объектах и услугах.
4.2.2 Инструменты рекламы
Поставщик услуг должен гарантировать размещение информации о его услугах в сфере промыш
ленного туризма в сети Интернет, например, на местных, региональных или национальных рекламных
веб-сайтах, даже при налачии ссылок на собственный веб-сайт.
Веб-сайту следует быть:
- информативным для пользователей:
- легкодоступным для пользователей (например, с помощью системы оптимизации поиска).
4.3 Бронирование и контакты
4.3.1 Процесс бронирования
Процесс бронирования должен соответствовать характеристикам, приведенным в приложении В. а
также при бронировании следует учитывать рекомендации для персонала, приведенные в приложении С.
Процесс бронирования должен учитывать следующее:
- ответ на запрос клиента в течение 48 ч в виде официального уведомления с указанием принятия
запроса:
- ответ может содержать подтверждение или отклонение запроса, или предполагаемый срок ответа
для предоставления клиенту информации о доступности получения услуг.
Письменное подтверждение бронирования должно:
- иметь документацию, относящуюся к объекту;
- включать дату, число человек, категорию (например индивидуальные туристы или группы турис
тов. компании, агентства, школьные группы), время прибытия, контактные данные лица, отвечающего
за группу туристов, цены или любые другие необходимые данные.
4.3.2 Контакты
Ответы о часах работы, цене, условиях оплаты, информации по доступу и содержанию услуг
должны быть четкими и точными.
Ответы должны быть полноценными и адаптированными (например, предоставлять альтернатив
ные предложения). В случае бронирования ответ должен повторить данные (дата, число человек, время
прибытия, цены, дополнительные предложения).
Поставщик услугдолжен быстро отвечать на телефонные звонки (желательно не позднее четырех
гудков). Следует также использовать систему ожидания с музыкальным сопровождением или голосовой
сервер для ожидающих вызова. Если объект закрыт, автоответчикдолжен срабатывать после пяти гудков. О
времени работы должно быть сообщено в виде телефонного сообщения, в котором может быть дана
ссылка на веб-сайт (если это применимо).
Личность поставщика услуг и имя представителя должны быть сообщены в вводной фразе.
Поставщик услуг должен предоставить посетителям квитанцию, если это предусмотрено.
4.4 Предоставление услуг
4.4.1 Приветствие
Приветствие должно быть произнесено в зоне ресепшен (см. 5.5).
Для приветствия потребителей услуг должно быть предусмотрено специально отведенное место,
расположенное недалеко от места начала посещения. В часы работы для посетителей в этой зоне всегда
должен присутствовать представитель руководства. Посетителям должна быть предоставлена вводная
информация, включающая:
- представление поставщика услуг;
- общую характеристику предоставляемых услуг (например, места, которые можно посетить, со
держание экскурсии, продолжительность):
- основные положения о нанесении вреда здоровью и безопасности, защите интеллектуальной
собственности и охране секретов производства, а также рекомендации по поведению посетителей;
- разъяснение о специальных условиях и ограничениях;
- предоставляемые предметы и информационные материалы, которые должны быть сохранены
во время посещения и возвращены после окончания посещения (например, аудиогиды, отличительные
метки и др.);
4