ГОСТ РИСО 13810—2016
Приложение С
(справочное)
Проектирование услуг: рекомендации для персонала
Втаблице С.1 представлены рекомендациидля персонала, которые следуетучитывать при проектировании
услуг в сфере промышленого туризма (ITS).
Т а б л и ц а С.1 — Рекомендации для персонала
Эпемокт ITS
Перечень рекомендаций для персонала, которые следует учитывать при проектиро
вании услуг ITS
а)
Выявление потребностей,
ожиданий и удовлетворен
ности посетителей
Определение инструментов по выявлению потребностей, ожиданий и удов
летворенности посетителей, в т.ч.:
- прямых показателей удовлетворенности посетителей, например, данных
опросов посетителейоб удовлетворенности поспе посещения объекта, книги
отзывов и предложений, внешние отзывы, система «тайный клиент»;
- косвенныхпоказателейудовлетворенности посетителей, например,данных
исследований, проведенных на объектах промышленного туризма, или со
вместных исследований сдругими организациями, или споставщиками услуг
Ь)
Инструкции и правила пре
доставления услуг
Определение:
- стандартных фраз, которые необходимо включить в приветствие и проща
ние с посетителями;
- специальных процедур и правил для определенных посетителей;
- маршрутов, этапов, временииразъяснений взависимостиот видаэкскурсии
или туристского путешествия:
- зон и участков, где посетители будут останавливаться и слушать разъяс
нения во время экскурсии;
- взаимосвязи услуг промышленного туризма сдеятельностью поставщика
услуг, на объекте которого организуется посещение;
- внутренних документов иотчетов (вт.ч. баз данных), учебных материалов,
доступных для посетителей, и др.
С)
Коммуникационные инстру
менты и каналы
Определение целесообразности использования;
- листовок, табличек, рекламных или пояснительных видео, плакатов и др.;
- сети Интернет, социальных сетей, участия в выставках, раздачи листовок
и брошюр с туристской информацией в офисах:
- проведения маркетинга через турагентства, отделы продаж и др.
Ч)
Инструменты оценки
Определение возможностиорганизации пробных посещений, контрольных
посещений, тренингов, применения системы «тайный клиент» идр.
е)
Снаряжение и технические
средства для посетителей
Определение необходимости применения специальной одежды илиобуви,
технических средств для передвижения по территории объекта идр.
0
Территории (зоны), связан
ные с предоставлением
услуг
Определение особого внимания следующим элементам;
- входным зонам на объект;
- туристским маршрутам;
- переходам, остановкам и др.
9)
Человеческие ресурсы и
навыки
Определениеосновныхфункций гидов иэкскурсоводов, торговогоперсонала,
персонала ресепшен, супервайзеров по образовательной деятельности,
персонала по присмотру за детьми и т. п.. и роли персонала в предлага
емом обслуживании.
h)
Идентификация персонала
Определение способов и форм идентификации персонала: форма, удо
стоверения, дресс-код. корпоративные цвета, спецодежда, спецобувь идр.
13