ГОСТ Р 57055—2016
Оценить степень соблюдения прав потребителей исполнителями жилищных и коммунальных услуг
можно в результате анализа обращений потребителей, поступивших субъекту общественного контроля
(в общественное объединение потребителей, иную правозащитную некоммерческую организацию), если
количество таких обращений статистически достаточно для выводов с заданным уровнем достоверности.
Для получения статистически достаточного количества обращений требуются специальные меры
по разъяснению гражданам целесообразности таких обращений и демонстрации их эффективности.
Общественные объединения потребителей имеют необходимые правовые основания как для такого
разъяснения, так и для квалифицированного рассмотрения обращений потребителей жилищных и ком
мунальных услуг, поскольку законодательно наделены правом осуществлять общественный контроль
за соблюдением прав потребителей и направлять в органы государственного надзора и органы мест
ного самоуправления информацию о фактах нарушения прав потребителей для проведения проверки
этих фактов и принятия соответствующих мер. Общественные объединения потребителей вправе так
же проводить независимую экспертизу качества жилищных и коммунальных услуг.
Если информированность потребителей жилищных и коммунальных услуг в домах, обслуживае
мых одной управляющей организацией, о возможности подать субъекту общественного контроля об
ращение с претензией к исполнителю услуг составляет не менее 70 %. показателем уровня соблюдения
прав потребителей жилищных и (или) коммунальных услуг их исполнителями (СП) может служить вели
чина, прямо пропорциональная числу квартир в обслуживаемых многоквартирных домах (Кп) и обратно
пропорциональная общему числу обоснованных претензий (ОП):
СП = К
о
: ОП.
Соотношение этого показателя СП со средней ценой услуги по управлению общим имуществом
дома для одной квартиры в обслуживаемых домах (ЦУ) может служить показателем качества управ
ления общим имуществом многоквартирных домов, осуществляемого управляющей организацией или
ТСЖ (КУ):
КУ = СП : ЦУ.
Для оценки соблюдения исполнителем услуги права граждан на самозащиту своих прав, уста
новленного гражданским законодательством, может быть рекомендован показатель качества работы
исполнителя услуги с обоснованными претензиями потребителей (Рп):
Р„ = (3 ■Пу + 2 ■Пч ♦ Пр - 3 •Пн) : П.
где П — общее количество обоснованных претензий;
Пу — количество обоснованных претензий, причины которых полностью устранены после обраще
ния потребителя в результате деятельности данной организации,
Пч — количество обоснованных претензий, на которыеданы ответы по существу и причины которых
частично устранены после обращения потребителя в результате деятельности данной орга
низации;
Пр — количество обоснованных претензий, на которые даны неполные ответы по существу и при
чины которых начали устраняться после обращения потребителя в результате деятельности
данной организации либо дано обоснованное разъяснение невозможности устранения на
рушения в ближайшей перспективе;
Пн — количество обоснованных претензий, на которые не даны ответы по существу и причины ко
торых не устраняются данной организацией либо дан необоснованный отказ устранить нару
шение.
6 Порядок организации общественного контроля соблюдения
прав потребителей жилищных и коммунальных услуг
общественными объединениями потребителей
Рекомендуемый порядок организации общественного контроля соблюдения прав потребителей
жилищных и коммунальных услуг общественными объединениями потребителей включает 7 этапов;
1.Подготовка методической базыдля приема обращений потребителей и анализа других источни
ков информации о нарушениях прав потребителей жилищных и коммунальных услуг.
7