ГОСТ Р 57055—2016
прав их потребителей, публичная оценка деятельности исполнителей жилищных и коммунальных услуг
и заказчиков этих услуг в части соблюдения прав потребителей этих услуг.
5.1 Диагностика нарушений прав потребителей
Диагностика нарушения прав потребителей предусматривает следующую последовательность
действий:
а) рассмотрение обращения потребителя жилищных и (или) коммунальных услуг либо иного ис
точника информации об оказании жилищных и (или) коммунальных услуг гражданам на предмет выяв
ления в них сведений о нарушении прав потребителей и при необходимости проверку таких сведений;
б) правовую оценку таких сведений, включающую указание на нарушенное право (см. раздел 4),
описание нарушения и оценку его экономических и иных негативных последствий для потребителя;
в) информирование исполнителей услуг о выявленных нарушениях прав потребителей, вызван
ных их ненадлежащими действиями или бездействием, с предупреждением их о недопустимости таких
действий или бездействия;
г) подготовку рекомендаций по выбору оптимального способа восстановления нарушенного права;
д) направление информации о нарушениях соответствующим органам власти (общественные
объединения потребителей, их союзы и ассоциации вправе, в соответствии со статьей 45 Закона РФ «О
защите прав потребителей», «осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потре
бителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления инфор
мацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в
случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий
указанных органов»),
5.2 Содействие восстановлению нарушенных прав потребителей
Если диагностика подтвердила наличие нарушения и его неблагоприятные последствия для
потребителя, субъект общественного контроля может по просьбе потребителя или по собственной
инициативе направить свое обращение с требованием восстановления нарушенных прав потреби
теля исполнителю услуг, а также в копии заказчику этих услуг (ТСЖ. управляющей организации) и
(или) соответствующему органу государственного надзора, органу местного самоуправления. При
мерные образцы таких обращений по различным предметам нарушения, направляемые обществами
защиты прав потребителей, представлены в приложении В. Порядок оказания правовой помощи
потребителям в виде консультации, подготовки и подачи претензии нарушителю прав потребителя и
судебного иска описан в национальном стандарте «Руководство по оказанию правовой помощи
потребителям».
5.3 Анализ и обобщение предложений потребителей
Помимо заявлений о нарушениях их прав обращения потребителей жилищных и коммунальных
услуг могут содержать предложения по улучшению управления многоквартирным домом, а также по со
вершенствованию правил оказания жилищных и коммунальных услуг и правоприменительной практики
защиты прав их потребителей. Анализ и обобщение таких предложений потребителей позволяют полу
чить информацию, которая может быть полезна как добросовестной управляющей организации, за
интересованной в улучшении своей работы, так и органам законодательной и исполнительной власти,
государственного надзора в жилищной и коммунальной сферах, высшим судам, обобщающим судеб
ную практику. Поэтому целесообразно проводить анализ и обобщение таких предложений граждан для
ознакомления с ними как срезом общественного мнения органов и лиц. принимающих и исполняющих
решения, затрагивающие права потребителей жилищных и коммунальных услуг.
5.4 Публичная оценка соблюдения прав потребителей исполнителями услуг
Публичность оценок соблюдения прав потребителей исполнителями услуг является важным сти
мулом развития добросовестной конкуренции между управляющими организациями, а также между
иными исполнителями услуг по содержанию и ремонту многоквартирных домов, ресурсоснабжающими
организациями, не являющимися естественными монополистами, позволяя потребителям выбирать
для исполнения необходимых услуг, в том числе услуги по управлению общим имуществом своего
дома, лучшие из них и оставляя без заказов организации, не готовые должным образом соблюдать
права потребителей своих услуг.
6