ГОСТ ISO 9001—2011
Если при мониторинге и измерении установленных требований используют компьютерные про
граммные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению предварительно
должна быть подтверждена и повторно подтверждена по мере необходимости.
П р и м е ч а н и е — Подтверждение соответствия компьютерного программного обеспечения предполагае-
мому применению обычно предусматривает его верификацию и менеджмент конфигурации в целях поддержания
его пригодности для использования.
8 Измерение, анализ иулучшение
8.1 Общие положения
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и
улучшения, необходимые для:
a) демонстрации соответствия требованиям к продукции;
b
) обеспечения соответствия системы менеджмента качества:
c) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе
статистических, и область их использования.
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем
выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы менед
жмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации
из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве по
ставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии
по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организациядолжна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы
времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1). требованиям настоящего стандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене
ния, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов дол жны
обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны
проверять свою собственную работу.
Должна бытьустановленадокументированная процедура для определения ответственности итре
бований. связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отче
тов о результатах.
Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы
все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринимались без излишней отсрочки для
устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны
включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).
П р и м е ч а н и е — См. ISO 19011 для руководства
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и. где это применимо, изме
рения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность
процессовдостигать запланированных результатов. Если запланированные результаты недостигаются,
то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.
П р и м е ч а н и е — При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем мо
ниторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответствие
требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.
10