ГОСТ Р 53647.3—2010
Должны быть идентифицированы процессы, поддерживающие эти критические виды деятельности, а
также вовлеченные ресурсы организации и третьих сторон.
После определения процессов и необходимых ресурсов может бытьсоставлен карта процессадля
критических видовдеятельности. Особенностью этого метода является идентификация только фактических
действий, относящихся к поставке ключевых видов продукции иУили услуг. Самым опасным моментом на
данном этапе является уверенность руководителей в том, что они знают «как все устроено на самом деле»
в организации, поскольку высшее руководство часто теряет связь с низшим звеном организации. Жизнен но
важно выявить реальные действия (процессы), чтобы иметь возможность прогнозировать события во
время любого разрушения.
Если это выполнено, то продукция или услуги должны быть исследованы на предмет их текущей
актуальностидля организации и необходимости обеспечения непрерывности бизнеса вотношении них.
Пример — Британская компания Acme Organization Ltd предоставляет широкий спектр услуг по
управлению активами клиентов. Компания имеет четыре основных отдела по работе с клиентами:
предоставление услуг на дому, управление имуществом, обслуживание коммунального оборудования и
торговые договоры. Этим отделампомогают внутренние отделы, один из которых занимается закуп
ками запчастей и оборудования (см. рисунок В).
Высшее руководство считает звонок клиента об аварийной ситуации у него на дому ключевой
услугой, поскольку эта услуга оговорена в договорах с местными домоуправляющими компаниями. Да
леедолжны быть идентифицированыкритические виды деятельности, поддерживающие ихпроцессы и
ресурсы, а также любые внутренние или внешние взаимосвязи. Это следует делать с точки зрения
целостности предоставляемой услуги: (от приема звонка (запроса) до решения проблемы), поскольку
именно этого клиент ожидает от организации.
Составление карты процесса обычно начинают с верхнего уровня путем описания основных эле
ментов процесса, которым, например в отделе обслуживания коммунального оборудования, является
отказ отопительной системы (см. рисунок 9).
Затем, переходя науровень ниже, составляют подробную карту процесса (см. рисунок 10).
Далее могут быть применены более низкие уровни детализации процессов, которые такжедолжны
быть зарегистрированы.Система регистрации записей ло процессудолжна бытьдокументально оформле
на на бумажных или электронных носителях.
Персонал, участвующий в процессе, должен помогать в составлении карты процесса путем описания
своих действий, используемых ресурсов. Поскольку люди работают по-разному, а неформальные формы
работы складываются втечение продолжительного периода времени, то полезно ло возможности привле
кать к работе нескольких сотрудников, участвующих в работе одного процесса.
Торсам дспоаори
Упрввлсмч»имуществом
Qeaiyw n — ШМЦИ
1
ЧЮП
1
вбордасаам!
1
Эягнести и оборудованне
Эвонж клиента
|-»| Прдроетаапа»чауслуьадоыу~ —|
Пиааютгфобпяиы
Рисунок 8 — Распределение вызовов телефонной аварийной службой к клиенту на дом
Рисунок 9 — Пример основных элементов карты процесса
16