ГОСТ Р 53733—2009
Организация должна определить и поддерживать в рабочем состоянии порядок вывода на рынок
новых продуктов.
П р и м е ч е м и е — Программа вывода на рынок нового продукта предпочтительно должна содержать
выполнение таких работ как: прогнозирование качества и надежности, обучение продавцов и обслуживающего
персонала, оценку продукта после его представления.
7.2.2 Анализтребований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализдолжен
проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (напри
мер, до участия в тендерах, принятия контрактов или заказов, принятия изменений к контрактам или
заказам) идолжен обеспечивать:
a) определение требований к продукции;
b
) согласование требований контракта или заказа, отличающихсяот ранеесформулированных;
c) способностьорганизации выполнятьопределенные требования.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008,7.2.2)
Кроме того, анализ контракта должен включать:
- анализ планирования приемки продукта;
- анализ возможностей рассмотрения проблемы, обнаруженной после приемки продукта, включая
жалобу ииск потребителя;
- анализ ответственности за устранение и/или коррекцию несоответствий в течение периода под
держки продукта, оговоренного контрактом.
Записи результатов анализа и последующихдействий, вытекающих изанализа, должны поддер
живаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвер
дить их у потребителя до принятия кисполнению.
Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствую
щие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об
изменившихся требованиях.
П р и м е ч а н и е — В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, практи
чески нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распростра
няться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или рекламные материалы.
7.2.3 Связь с потребителями
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с
потребителями, касающиеся:
a) информации о продукции;
b
) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008.7.2.2, 7.2.3]
7.2.4 Обслуживание
Организация должна обеспечивать поддержку потребителю для решения проблем, возникающих
при эксплуатации продуктаУпредоставлении услуги.
Для обеспечения эффективного обслуживания организация должна поддерживать контакт с
потребителем с использованием необходимых инструментов, методов, ресурсов, а также обучения.
Организациядолжнаобеспечиватьнаборуслуги ресурсовдля поддержкивосстановлениявслучаеава
рийнойситуации.
Организация должна установить приоритеты обслуживания, определяющие быстроту реакции
персонала на возникающие проблемы, в зависимости от степени серьезности проблем. Организация
совместно с потребителем должна определять степеньсерьезности проблемы при ее возникновении.
Необходимо определить порядок информирования всех потребителей, затронутых возникшей
проблемой, и порядокэскалации проблемы для ее решения.
Необходимоустановитьвзаимосвязьмежду решением проблемы ипоследующимидействиямипо
предупреждению зафиксированной проблемы.
8