ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021—2008
9.8.2 При получении жалобы орган по сертификации должен убедиться, относится ли она к дея
тельности посертификации, закоторуюданныйорган несетответственность, и если это так,то рассмот
ретьжалобу. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании
основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы
менеджмента.
9.8.3 Орган посертификациидолжен вустановленныйсрокпередатьсертифицированномузаказ
чикуотносящуюся к нему жалобу.
9.8.4 Орган по сертификации должен документировать процесс получения, оценки и принятия
решений, связанных с жалобами. К данному процессу должны применяться требования конфиденци
альности в части, относящейся к предъявителю жалобы иее предмету.
9.8.5 Процессрассмотренияжалобдолженвключатьвсебя, покрайнеймере, следующиеэлемен
ты и методы:
a) схемупроцесса получения, признания обоснованности, расследованияжалобы, а также приня
тия решенияо том. какие ответныедействиядолжны быть предприняты;
b
) сопровождение и регистрациюжалоб, включаядействия, предпринимаемыедля их удовлетво
рения;
c) обеспечение, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие
действия.
П р и м е ч а н и е — Руководство по управлению жалобами приведено в ИСО 10002 (2).
9.8.6 При получении жалобы орган посертификациидолжен нестиответственностьза сбор и про
веркувсей информации, необходимойдля оценки обоснованности жалобы.
9.8.7 Всякий разпри возможностиорган посертификациидолжен подтвердить получениежалобы
и предоставлять ее предъявителю отчеты о ходе рассмотрения жалобы и сообщать орезультатах.
9.8.8 Решение, котороедолжно бытьсообщено предъявителю жалобы, должно бытьпринято или
проанализировано иподтвержденолицом (лицами), не имевшим(и)отношения к предметужалобы.
9.8.9 Всякий раз при возможностиорган посертификациидолженофициально уведомитьпредъя
вителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.
9.8.10 Орган по сертификации, совместно с заказчиком и предъявителем жалобы, должны опре
делить, необходимо ли, иесли да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы исделанное по ней
заключение.
9.9 Записи о заявителях изаказчиках
9.9.1 Орган по сертификациидолжен поддерживатьв рабочем состоянии записи обаудите идру
гой деятельности по всем заказчикам, включая все организации, подавшие заявки, прошедшие аудит,
сертифицированные, а также организации, действие сертификатов которых было приостановлено или
отменено.
9.9.2 Записи о сертифицированных заказчикахдолжны включать в себя:
a) информацию о заявке и отчеты о первичном, надзорном (инспекционном контроле) и ресерти
фикационном аудите;
b
) договор на сертификацию;
c) обоснование метода, используемогодля выборки;
d) обоснование трудоемкостиаудита (9.1.4);
e) результаты верификации коррекций и корректирующихдействий;
f) записиожалобахи апелляциях, а также последующих коррекцияхи корректирующихдействиях;
д) протоколы и решения комитета (совета), если применимо;
h) документацию по принятию решений о сертификации;
i) сертификационные документы, содержащие область сертификации в отношении продукции,
процесса или услуги, в зависимости от обстоятельств;
j) связанные записи, необходимые для обеспечения доверия ксертификации, такие как свиде
тельства компетентности аудиторов итехническихэкспертов.
П р и м е ч а н и е — Метод выборочного исследования включает в себя определение выборки, используе
мой для оценки конкретной системы менеджмента и/или выбор производственных площадок при оценке организа
ций со многими производственными площадками.
9.9.3 Орган по сертификации должен обеспечивать защиту записей о заявителях и заказчиках,
гарантируя при этом соблюдение конфиденциальности информации. Транспортирование, пересылка
или передачазаписейдолжна осуществлятьсяспособом, обеспечивающимсохранениеихконфиденци
альности.
18