ГОСТ Р 54885—2011
7.7 Показатель оперативности реагирования регионального контрольно-надзорного органа на
поступившую жалобу характеризует результативность регионального контрольно-надзорного органа с
точки зрения организации его внутренней деятельности и рассчитывается по формуле
И
р
= Т
ср
/Т
н
,
р
ср
н
р срав
где И — индекс реагирования;
Т— среднее за год время реагирования (предоставление ответа на жалобу или обращение граж-
данина) в расчете на одно заявление;
Т — нормативное (в соответствии с действующим законодательством) время реагирования на жа-
лобу или обращение гражданина.
7.8 Оперативность реагирования регионального контрольно-надзорного органа на поступившие
жалобы может также оцениваться посредством расчета индекса сравнительной оперативности И,
рассчитываемого по формуле
И
р срав
= Т
ср
(t)/Т
ср
(t – 1),
ср
ср
р срав
где Т (t) — среднее за год время реагирования (предоставление ответа на жалобу или обращение
гражданина) в расчете на одно заявление в отчетном году;
Т (t – 1) — среднее за год время реагирования (предоставление ответа на жалобу или обращение
гражданина) в расчете на одно заявление в предыдущем году.
Индекс Ипоказывает, улучшилась или ухудшилась оперативность в реагировании контроль-
но-надзорного органа по сравнению с предыдущим годом.
7.9 Индексы охвата товарных рынков добровольной сертификацией своей продукции производи-
телями характеризуют результативность деятельности регионального контрольно-надзорного органа с
точки зрения его профилактических действий, направленных на производителей продукции в регионе и
на поставщиков продукции из других регионов или из других стран.
Индексы охвата товарных рынков добровольной сертификацией своей продукции производителя-
ми рассчитываются по формуле
Д
серт
= С
ф
× О
ср
/C
ср
× О
ф
,
ф
ср
ф
серт
где С — фактическая доля добровольно сертифицированной продукции рассматриваемой товарной
группы в регионе;
C— средняя доля добровольно сертифицированной продукции рассматриваемой товарной груп-
пы в регионе за последние 5 лет;
О — фактический товарооборот рассматриваемой товарной группы в регионе;
О
ср
— средний за последние 5 лет товарооборот рассматриваемой товарной группы в регионе.
При расчете показателя Двнутри периода меньшего шести лет с начала фиксации показате-
лей С
ф
применяются положения пункта 7.3 настоящего стандарта.
8 Рекомендации по выбору процедур оценки субъективной
результативности деятельности регионального
контрольно-надзорного органа на стадии обращения продукции
8
8.1 В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001—2008, пункт 5.6.2, показатели обратной связи с потреби-
телями являются неотъемлемой составной частью анализа результативности деятельности любой ор-
ганизации, в том числе регионального контрольно-надзорного органа. В составе показателей обратной
связи с потребителями согласно ГОСТ Р ИСО 9001—2008, пункт 8.2.1, значимыми являются характери-
стики удовлетворенности потребителей.
8.2 Характеристики удовлетворенности потребителей результатами деятельности регионального
контрольно-надзорного органа на стадии обращения продукции отражают восприятие этих результатов
потребителями продукции. Восприятие потребителями (покупателями) продукции указанных результа-
тов включает в себя как восприятие уровня безопасности приобретаемых, потребляемых и используе-
мых товаров, так и восприятие процессов взаимодействия граждан с представителями регионального
контрольно-надзорного органа.
8.3 Удовлетворенность граждан как потребителей результатов деятельности регионального кон-
трольно-надзорного органа на стадии обращения продукции может быть выявлена и оценена посред-
ством проведения социологических опросов (обследований).