ГОСТ Р ИСО/МЭК 17029—2022
9.9 Рассмотрение апелляций
9.9.1 Орган по валидации/верификации должен иметь документально оформленный процесс по
лучения, оценки и принятия решений по апелляциям.
9.9.2 Процесс рассмотрения апелляций должен включать как минимум следующее:
a) описание процесса получения, расследования, обоснования апелляции и принятия решения о
том, какие действия должны быть предприняты в ответ;
b
) отслеживание и регистрация апелляции, включая действия по ее разрешению;
c) обеспечение принятия соответствующих мер.
9.9.3 Орган по валидации/верификации, получивший апелляцию, несет ответственность за сбор
всей необходимой информации для определения обоснованности апелляции.
9.9.4 Орган по валидации/верификации должен подтвердить получение апелляции и предоста
вить апеллянту результаты и, если это применимо, отчеты о ходе работы.
9.9.5 Описание процесса рассмотрения апелляций должно быть доступно любой заинтересован
ной стороне.
9.9.6 Орган несет ответственность за все решения в процессе рассмотрения апелляций.
9.9.7 Расследование и принятие решения по апелляциям не должны приводить к каким-либо дис
криминационным действиям.
9.9.8 Решение по апелляции должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицами, не во
влеченными в решение, которое является предметом рассматриваемой апелляции.
9.10 Рассмотрение жалоб
9.10.1 Орган по валидации/верификации должен иметь документально оформленный процесс по
лучения, оценки и разрешения жалоб.
9.10.2 Процесс рассмотрения жалоб должен включать как минимум следующее:
a) описание процесса получения, обоснования, расследования жалобы, а также принятия реше
ния о том, какие действия должны быть предприняты в ответ;
b
) отслеживание и регистрация жалобы, включая действия, предпринятые для ее разрешения;
c) обеспечение принятия соответствующих мер.
9.10.3 Орган по валидации/верификации, получивший жалобу, несет ответственность за сбор всей
необходимой информации для определения обоснованности жалобы.
9.10.4 По возможности орган по валидации и/или верификации должен подтвердить получение
жалобы и предоставить заявителю результаты и, если это применимо, отчеты о ходе работы.
9.10.5 Описание процесса рассмотрения жалоб должно быть доступно любой заинтересованной
стороне.
9.10.6 После получения жалобы орган должен подтвердить, относится ли жалоба к его деятель
ности по валидации/верификации, и, если да, разрешить жалобу.
9.10.7 Расследование и разрешение жалоб не должно приводить к каким-либо дискриминацион
ным действиям.
9.10.8 Разрешение жалоб должно приниматься или рассматриваться и утверждаться лицами, не
участвующими в рассматриваемой жалобе. Там, где ресурсы этого не позволяют, любой альтернатив
ный подход не должен ставить под угрозу беспристрастность.
9.11 Записи
9.11.1Орган по валидации/верификации должен вести и управлять записями о своей деятельно
сти по валидации/верификации, включая:
a) информацию, представленную во время предварительной договоренности, а также область
применения валидации/верификации;
b
) обоснование того, как определяется продолжительность валидации/верификации;
c) любые изменения в деятельности по планированию валидации/верификации;
d) демонстрацию того, что деятельность по валидации/верификации была выполнена в соответ
ствии с требованиями настоящего стандарта и программой валидации/верификации, включая обнару
жения и информацию о существенных или несущественных искажениях;
e) оценка, отбор и мониторинг деятельности органов, осуществляющих деятельность на аут
сорсинге;
f) доказательства, подтверждающие выводы и решения;
14