ГОСТ Р 53894—2016
2.83 управление отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM): Сочета
ние бизнес-процессов, корпоративной культуры, распределения знаний и технологий, используемых
для управления взаимоотношениями с заказчиками.
П р и м е ч а н и е — CRM-управление — это бизнес-стратегия для выбора и управления отношениями с
наиболее значимыми клиентами. Оно требует ориентированной на клиента бизнвс-философии/культуры для под
держки процессов эффективного маркетинга, продаж и обслуживания. Доступ к CRM — управлению знаниями и их
распространению обычно осуществляется посредством приложений программного обеспечения.
2.84 управление информацией, инф ормационный менеджмент (information management): По
лучение. координация, хранение, извлечение и распространение информации, поступающей от вну
тренних и внешних источников в любом формате с целью повышения рабочих показателей организации.
П р и м е ч а н и я
1 Управление информацией связано с управлением информационными ресурсами организации. Качествен
ное управление информацией о процессах и системах существенно для организаций, которые стремятся оптими
зировать использование своих ресурсов, особенно в части явных знаний. Оно поддерживает менеджмент знаний.
2 Включает процессы выбора, идентификации, отнесения к заданной категории, индексации и хранения ин
формации. Как правило, содержит активный и непрерывный пересмотр содержательных материалов, которые хра
нятся или распространяются посредством набора особых инструментов: баз данных, таксономий, человеческих
сетей и т. п.
2.85 управление контентом (content management): Характеризует способность извлекать, индек
сировать и распространять информацию, важную для получения знаний в организации в различных
форматах, приложениях и режимах представления.
П р и м е ч а н и е — Этот термин в основном применим к управлению цифровыми информационными ак
тивами. такими как статические и динамические веб-страницы, онлайновыедокументы и базы данных. Управление
контентом сопровождается набором требований, ролей и процессов для управления жизненным циклом контента
посредством его получения, обработки, публикации, доставки и прекращения действия таким образом, чтобы каче
ственная информация доставлялась пользователю или становилась более доступной для него.
2.86 управление, поддерживаемое сетевыми ресурсами (network-enabled government): Подход
к государственному управлению, использующий синтез отдельных возможностей — руководства, тру
довых ресурсов, физических и виртуальных инфраструктур, сетей и активов, связанных с
предоставле нием услуг, с целью создания общественных стоимостей при снижении затрат.
2.87 устойчивое развитие организации (organizational sustainability). Управление бизнесом с це
лью обеспечения существующих ожиданий, без угроз развитию систем управления будущих поколений.
2.88 ф ормализованные (явные) знания (explicit knowledge): То. что уже известно, т. е. те знания,
которые уже сообщались и документировались, например в базе данных. Эти знания можно выражать
словами или числами и распределять по документам, спецификациям, руководствам и т. п.
П р и м е ч а н и я
1 Формализованные (явные) знания могут легко выражаться в виде слов и (или) чисел, распространяться
путем дискуссий, документов, спецификаций, руководств и т. п.. причем можно организовать их документирование
для поиска и повторного использования.
2 Могут быть индивидуальными или коллективными. Данные знания обозначают объектами, словами, номе
рами, представляют в графической форме, в форме рисунков, спецификаций, учебников, процедур и т. п. Форма
лизация данных облегчает их восприятие.
2.89 хранилища данны х (data warehouse): Хранилище достоверных данных, обеспечивающее их
сбор из различных систем и доставку конечным пользователям явным и понятным образом.
2.90 цонтр знаний (knowledge centre): Виртуальная территория или место работы сотрудников
организации, где хранятся знания, к которым может быть обеспечен доступ посторонних лиц.
П р и м е ч а н и е — Центрами знаний могут быть библиотеки, кафе, дискуссионные площадки или области
неформальных собраний, которые стимулируют получение знаний и их распространение.
2.91 экология знаний (knowledge ecology): Подход к менеджменту знаний, рассматривающий орга
низацию как сложную экологическую среду, которой нельзя управлять по принципу «цель — результат».
П р и м е ч а н и е — Понимание экологии знаний ворганизации требует изучения навыков труда, ценностей
и организационной культуры и их влияния на получение, распространение и использование знаний. Это может
быть просто целью формирования правильных «экологических» условий для М3, т. е. зон сотрудничества,
распро странения знаний, обучения, контекста и сообщества заинтересованных лиц.
13