ГОСТ 32610—2014
ва подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании
бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т. п.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффек
тивность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики про
цессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие за
регистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребитель
ских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта
услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов
приведен в таблице 1.
Таблица 1 — Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг
Показатели
Рекомендуемое документальное
подтверждение
Методы оценки и контроля
показателей
1Характеристики безопасности
1.1 Требования безопасности, опреде Правильно оформленные доку Анализ документов
ленные нормативным правовым актом менты (сертификаты, заключе
или в установленном им порядкения и т. п.), подтверждающие
1.1.1Санитарно-эпидемиологическая выполнение требований
безопасность
1.1.2 Пожарная безопасность
1.1.3 Экологическая безопасность
1.2 Характеристики безопасности жизАнализорганизационно-
ни. здоровья, имущества потребителя,технических возможностей
дополнительные к 1.1организации по выполне
1.2.1 Обеспечение сохранности имуще Отсутствие жалоб, наличие ниютребованийи/или
ства потребителя, которое является склада и т. д.анализ документов
объектом услуги Наличие гардероба, сейфа и т.
1.2.2 Обеспечение сохранности личных д. или чека за хранение
вещей потребителя (для ряда социаль Подтверждающиедокументы
но-культурных услуг)(договор на вывоз мусора, волос
1.3 Характеристики безопасности окру-
и т. д.)
жающей среды, дополнительные к 1.1
2 Показатели возможностей организа
ции предоставлять услуги высокого ка
чества
2.1 Характеристики факторов качества Документы.подтверждающие Анализ документов (ко
(ресурсов организации)образование. квалификацию, пий). беседа с работника
2.1.1 Характеристики кадрового соста
аттестацию, участие в конкурсах ми организации
ва. образования и квалификации ра- и т. п., записи в трудовых книж
ботников-исполнителей услугиках или справка, заверенная
2.1.1.1 Наличие конкретных специали
руков
о
дител
е
м орг
а
низации
стов (приемщика, пятио-выводчика. ад
министратора и т. п.)
2.1.1.2 Образование и квалификация
работников
2.1.1.3 Стаж работы по специальности
2.1.1.4 Регулярность и содержание по
вышения квалификации работников,
регулярная аттестация
4