ГОСТ 32610—2014
Окончание табпицы 2
ЭтапСодержаниеэтапаПредлагаемые методы, подходы, источникиданных
Выделение отдельных Анализ наличия на рынке услуг устойчивых
типов организаций групп организаций, характеризующихся осо
бенностями обслуживания и номенклатуры
предоставляемых услуг, имеющих специфиче
ские характеристики качества (например, фо
тоуслуги: четыре типа организаций)
Определениенеобхо Исследование степени дифференциации каче
димости категорирования ства услуг для различных посетителей в зави
организации по отделе симости от отделения, подразделения органи
ниям (подразделениям)зации (например, услуги бань, душевых, саун)
Определение числа и на Уточняется с учетом исторически сложившихся
именований категорий систем категорий, характеризующих качество и
культуру обслуживания с поправкой на воз
можность их морального старения. Полезен
анализ наименований и вывесок организаций
для выявления распространенных слов и сло
восочетаний. характеризующих высокое каче
ство
Этап 2. Формирование Составление системы Осуществляется с использованием номенкла
набора показателей кате показателей категории туры показателей категории на основе анализа
горирования действующих нормативных документов, опыта
категорирования в сфере услуг, изучения по
желаний потребителей и мнения экспертов
Выделение обязательных Анализ установленных государством обяза
требований тельных требований к услугам и организации (в
т. ч. по безопасности) как необходимого усло
вия категорирования
Деление показателей на Учитываются сложившиеся в отрасли пред
основные и дополнитель ставления о требованиях к категориям органи
ные заций; значимость показателя, определенная
опросами потребителей и экспертными оцен
ками; возможность объективного измерения
показателя
Этап 3. Определение диапазонов допустимых зна Выполняется по каждой категории на основе
чений для основных показателей изучения мнения потребителей и экспертов и
анализа значений рассматриваемых показате
лей в действующих организациях
Этап 4. Установление стоимости дополнительных Определяются с учетом экспертных методов
показателей в баллах оценки относительной значимости показателей
(коэффициентов весомости)
Этап 5. Расчет критерия балльной оценки Целесообразно совместить следующие мето
ды: расчет на абстрактных базовых моделях
категорий; пробное категорирование реальных
организаций, которые, по мнению экспертов,
соответствуют конкретным категориям; анали
тический метод
’ На территории Российской Федерации действует (1)
5.3Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют
по:
- способам получения информации;
- источникам получения информации.
5.3.1По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей ка
тегории организаций подразделяют на следующие:
- инструментальные;
- регистрационные;
10