ГОСТ 32610—2014
Окончание таблицы 1
Показатели
Рекомендуемое документальное
________
подтверждение
________
Методы оценки и контроля
показателей
3.1.5.4 Наличие у работников, обслужи Бумажная копия именных знач Визуальный осмотр
вающих потребителей, именных знач ков
ков с информацией о них
3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в Документ на товарный знакАнализ документов
патентном ведомстве знака обслужива
ния (товарного знака)исполнителя и его
активное использование
3.2 Характеристики результата услуги
3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий гра Книга жалоб и предложенийАнализ документов
ждан о нарушениях их потребительских
прав, в т. ч. удовлетворенных в судеб
ном порядке исковых заявлений
3.2.2 Отдельные показатели качества Протоколы измеренийАнализ документов, ин
результата услуги (измеряемые выбострументальный и рас
рочно. лабораторными методами и т. п.)четный методы
3.2.3 Обеспечение выполнения органи Договора с потребителемАнализ документов, ор
зациями заказов повышенной сложноганолептические методы
сти. особо модных, оригинальных, тре
бующих индивидуального творческого
подхода и т. п.
3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в Записи в журналеАнализ документов
период гарантийного срока, установ
ленного организациями на вылолнен-
ныо ими работы
П р и м е ч а н и я
1 Вместо оригиналов документов могут использоваться копии, заверенные в установленном порядке ру
ководителем организации, либо лицом, уполномоченным руководителем.
2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на
стандартном бланке организации.
5.1.4.5 Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основа
нии анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения нормативных
документов*, действующих на территории государства, принявшего стандарт. Пример выбора
пока зателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и
типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут
отсутство вать.
5.2 Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приве
дены в таблице 2.
Таблица 2 — Этапы разработки показателей категории организаций сферы бытового обслужи
вания______________________________________________________________________________________
ЭтапСодержание этапаПредлагаемые методы, подходы, источникиданных
Этап 1. Уточнение видов Анализ целесообразности Экспертные оценки; изучение опыта категори и
типов организаций - категорирования органи рования организаций данного вида; выявление
объектовкатегорирова заций данного вида (орга наличия реальной дифференциации организа ния
и определение набо низаций.оказывающих ций (а не их услуг) по качеству; определение, ра
категорий для каждого конкретный вид услуг)достаточно ли стабильно качество рассматри
типа ваемого вида услуг для объективного опреде
ления категории организации
Уточнениевида
низаций
орга Проводится на основе нормативных докумен
тов*. действующих на территории государства,
принявшего стандарт, с учетом современных
тенденций изменения видов услуг
* На территории Российской федерации действует ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги населению. Номенкла
тура показателей качества»
9