ГОСТ Р 55318—2012
6.3 Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требовани
ям [4].
6.4 Права и обязанности персонала туроператоров и турагентов должны быть изложены в дол
жностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/турагента.
6.5 Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туролераторов/тура-
гентов могут различаться в зависимости от направлениядеятельности и специфики работы туроперато
ров и турагентов.
6.6 Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разра
батывает и утверждает руководительтуроператора/турагента. исходя из требований законодательства
Российской Федерации, квалификационных характеристикдолжностей работников организаций сферы
туризма [4] и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается
расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и
знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и
управления.
6.7 Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить
мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его тео
ретической подготовки и практических навыков.
6.8 Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою
квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, об
щественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознако
мительных турах и т. п.
6.9 Персонал туроператора и турагента должен знать:
- трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации
об административных правонарушениях;
- законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;
- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;
- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;
- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии:
- основы психологии, теории межличностного общения;
- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы об
работки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;
-основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел. порядок
оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации идр.), правила оформле
ния туристской документации;
- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в
пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;
- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;
- иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.
6.10 Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения
должностных обязанностей:
- реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;
- оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т. д.)
туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;
- предотвращатьконфликты различного рода и правильнодействоватьв конфликтных ситуациях;
- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;
- соблюдать протокол и корпоративную этику;
- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в со
ответствии с требованиями ГОСТ Р 53998, несовершеннолетним туристам в соответствии с требовани
ями ГОСТ Р 54605.
6.11 При реализации турпродукта и оказании туристских услуг в сфере выездного туризма в элек
тронном виде персонал должен пройти обучение работе в автоматизированной системе Оператора
электронного взаимодействия.
6.12 Персонал туроператора итурагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране тру
да и технике безопасности в соответствии с требованиями (5] и ГОСТ Р 12.0.009. знать и выполнять
инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
3