ГОСТ Р 55389-2012
4.2.7 В разделе «Компенсации» определяются:
- ответственность оператора перед абонентом при невыполнении гарантированных
обязательств;
- процедура разрешения споров и разногласий.
Штрафные санкции за оказание услуги ненадлежащего качества в части согласованного
уровня обслуживания могут представлять собой:
- уменьшение ежемесячной платы за услугу;
- предоставление скидок;
- расторжение контракта:
- предоставление бесплатных сервисов и другое.
4.2.8 В разделе «Сервисное обслуживание» представляется следующая информация:
- описание услуг сервисной поддержки;
- контактные данные службы сервисной поддержки (телефонный номер и номер факса,
адрес электронной почты, почтовый адрес н другое);
- график работы службы сервисной поддержки;
- процедура взаимодействия сторон при сервисном обслуживании;
- приоритеты поступающих от абонентов запросов;
- время реакции на запросы различных приоритетов;
- время решения проблем;
- контактные лица и другое.
4.2.9 В разделе«Конфиденциальность» указывается уровень конфиденциальности
соглашения, информации и документов.
4.2.10 В разделе «Актуализация» перечисляются изменения, допустимые для внесения в
соглашение об уровне обслуживания, и описывается процедура внесения изменений.
4.2.11Соглашениеобуровнеобслуживанияподписываетсяполномочными
представителями сторон в разделе «Подписи сторон».
4.3 Показатели качества
4.3.1 Определение показателей качества оказываемой абоненту услуги связи является
необходимым элементом соглашения об уровне обслуживания.
4.3.2 В соглашении об уровне обслуживания приводятся полные и сокращенные
наименования показателей качества услуги связи. Формулировки показателей качества услуги
должны быть понятны абоненту и иметь однозначное толкование сторонами.
5