ГОСТ Р 55389-2012
4.1.6 Индивидуальные соглашения об уровне обслуживания заключаются по запросу
абонента и включают в себя индивидуальные гарантированные значения показателей качества
услуги, порядок взаимодействия и ответственность сторон.
4.1.7Индивидуальноесоглашениеобуровнеобслуживанияможетсоставляться
применительно ко всем услугам оператора, оказываемым абоненту.
4.1.8 Соглашение об уровне обслуживания определяет:
- номенклатуру показателей качества услуги связи;
- гарантированные значения показателей качества услуги связи;
- виды (приоритеты) неисправностей:
- процедуры взаимодействия сторон:
- ответственность сторон;
- условия и порядок перерасчета платы за услугу.
4.1.9 Соглашение об уровне обслуживания определяет качество оказываемой оператором
услуги через ряд показателей, сформулированных в понятных для абонента терминах.
4.1.10 В целях обеспечения гарантированного выполнения обязательств соглашения,
заключенного с абонентом, и регулирования отношений с партнерами оператор может
заключать соглашения об уровне обслуживания с другими операторами, принимающими
участие в процессе оказания услуги связи абоненту.
Полную ответственность по согласованным гарантированным значениям показателей
качества услуги связи несет оператор, непосредственно взаимодействующий с абонентом и
заключивший с ним соглашение об уровне обслуживания.
4.1.11 Абонент имеет право на предъявление претензии оператору по гарантированным в
соглашении об уровне обслуживания обязательствам в рамках заключенного договора на
оказание услуга связи (1, 2).
4.1.12 Оператор может отказать aooneirry в составлении соглашения об уровне
обслуживания при условии отсутствия ресурсов, необходимых для оказания услуги в
требуемом объеме и с требуемым качеством. Мотивированный отказ направляется абоненту в
письменном виде в случае письменного обращения абонента.
4.2 Базовая структура
4.2.1Базовая структура соглашения об уровне обслуживания применима ко всем услугам
связи, независимо от используемых технологий.
3