ГОСТ РЕН 9120—2011
Информация, подлежащая мониторингу и использованию для оценки удовлетворен
ности потребителей, должна включать в себя (но не ограничиваться этим): данные о со
ответствии продукции, своевременности ее поставок, жалобах потребителя и
требования по корректирующим действиям. Организация должна разрабатывать и реали
зовывать планы по повышению удовлетворенности потребителей, касающиеся устране
ния недостатков, выявленных в ходе такой оценки, и оценивать результативность
предпринятых действий.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать а себя получение информации
из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве по
ставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии
по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008, пункт 8.2.1)____________________________________________________
8.2.2 Внутренние аудиты
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интерва
лы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
а)соответствует запланированным мероприятиям (см. 7.1). требованиям настоящегостандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008. пункт 8.2.2]
П р и м е ч а н и е 1 — Запланированные мероприятия включают контрактные требования по
требителя;
Ь) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене
ния. частота и методы аудитовдолжны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитовдол
жны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны
проверять свою собственную работу.
Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и
требований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением
отчетов о результатах.
Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы
все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринималисьбез излишней отсрочки для
устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны
включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (см. 8.5.2).
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008. пункт 8.2.2]
П р и м е ч а н и е 2 — См. ИСО 19011 для руководства.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и. где это применимо, изме
рения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность
процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигают
ся. то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.
П р и м е ч а н и е — При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем мо
ниторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответствие
требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008, пункт 8.2.3]____________________________________________________
В случае несоответствия процесса организация должна:
a) предпринять соответствующие действия по корректировке несоответствующего
процесса;
b
) оценить, привело ли несоответствие процесса к несоответствию продукции;
15