ГОСТ Р 53633.0—2009
Окончание таблицы 3
Вертикальная группа
процессов
Функциональные характеристики
Биллинг
Сквозные процессы группы должны обеспечивать следующие функции:
.
г
Л
л
п
lanurafi лК игпппк1Лйяиуи urnvr
- своевременная генерация счетов;
- ППРЛПГТЯЙПЙНИЙ КП14АНТАМ 1Ы(ЪППМЯ11Ии пЛ Шиллинги И ПП ИГ.ПППкЧАЙДНИЮ ПЛЯТАЖАЙ
лредбиллинга:
- сбор и обработка платежей клиентов:
- обработка запросов клиентов относительно счетов, предоставление информации по
состоянию счетов и своевременное разрешение проблем со счетами;
- поддержка предварительной оплаты за услуги
ЩУ
Поддержка и
обеспечение
ГОТОВНОСТИ
процессов FAB
Процессы поддержки и обеспечения готовности OSR (operations support and readiness)
включают в себя сквозные процессы управления, логистики, административной под
держки и обеспечения готовности процессов из области FAB
ЕЁ
П р и м е ч а н и я
1 Процессы группы, как правило, меньше связаны с конкретными клиентами и услуга-
ми. чем процессы FAB. они предназначены для обеспечения эффективного выполне
ния сквозных процессов FAB.
2 Выделение, определение и использование процессов поддержки и обеспечения
готовности особенно важны для процессов электронного бизнеса и для успешного
внедрения процессов самообслуживания клиентов
;
3-
.1 1
1 11
LL
и
5.2.2 Горизонтальные группы процессов
5.2.2.1 В главной области «Основная деятельность» выделены четыре функциональные горизон
тальные группы процессов (см. рисунок 2). Процессы этих групп поддерживают выполнение сквозных
процессов вертикальных групп и управляютдействиями по поддержке клиентов, услугсвязи, ресурсов и
взаимодействий с поставщиками/партнерами.
5.2.2.2 Классификация функциональных процессов по принадлежности к горизонтальным груп
пам процессов в главной области OPS должна осуществляться в соответствии с функциональными ха
рактеристиками этих групп согласно таблице 4.
Т а б л и ц а 4 — Функциональные характеристики горизонтальных групп процессов в главной области OPS
Горизонтальная группа
процессов
Функциональные характеристики
Управление
взаимоотношениями
с клиентами CRM
(customer relationship
management)
Управление и эксплу
атация услуг SM&O
(service management
and operations)
Процессы, направленные на привлечение новых клиентов, расширение и сохранение
отношений с существующими клиентами.
Процессы обслуживания и поддержки клиентов, выполняющиеся с использованием
любых видов взаимодействия, в офисах, по телефону, через Интернет или на дому.
Процессы, направленные на удержание клиентов, процессы прямого маркетинга, изме
нения набора услуг, продажи услуг с улучшенными свойствами и новых услуг.
Процессы продаж, включающие как традиционные процессы розничной продажи услуг
клиентам, так и процессы оптовой продажи услуг другим организациям.
Процессы сбора и анализа основных сведений о клиентах и их потребностях. Эта ин
формация должна использоваться для персонификации предоставляемых услуг, адап
тации их к требованиям клиентов и доставки пакетов услуг, в также определения
возможностей по увеличению ценности клиентов для организации__________________
Процессы, работающие с информацией об услугах, в том числе с информацией о досту
пе и подключении к услугам, о предоставлении контента клиентам.
Процессы предоставления, управления и поддержки функционирования инфокоммуни-
кационных услуг, используемых клиентами или предлагаемых им.
Процессы текущего планирования производительности услугдля отдельных заказов на
услуги, процессы проектирования услуг для конкретных клиентов
Процессы SM&O направлены на достижение требуемого качества услуг, обеспечение
удовлетворенности клиентов параметрами работы и стоимостью услуг
8