ГОСТРИСО/МЭК 20000-1—2010
i) инструментарий для соответствующей поддержки процессов;
j) способы осуществления менеджмента качества услуг, аудит и улучшение качества.
Следует четко обозначить направление менеджмента и документально зафиксировать ответ
ственность за ревизии, проведение работ внешними организациями-соислолнителями (аутсорсинг),
связи, сопровождение и выполнение планов.
4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуг (Выполняй)
Цель; Выполнить план и реализовать цели менеджмента услуг.
Провайдер услуг должен следовать плану менеджмента услуг для реализации менеджмента и
предоставления услуг, включая:
a) распределение фондов и бюджетных средств;
b
) распределение ролей и ответственностей;
c) документирование и сопровождение политик, планов, процедур и четких описаний для каждого
процесса или множества процессов;
d) идентификацию и менеджмент рисков по отношению к услугам;
e) команды специалистов, реализующих менеджмент, например прием на работу, развитие, об
новление и преемственность штатного персонала;
f) оборудование и денежные средства для выполнения менеджмента;
д) менеджмент команд, включая диспетчерскую службу и соответствующие операции;
h) сообщения о достижениях относительно планов;
i) координацию процессов менеджмента услуг.
4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)
Цель: Проводить мониторинг, измерения и ревизии для подтверждения того, что цели менед
жмента услуг достигнуты и план выполнен.
Провайдер услуг должен применять методы, подходящие для мониторинга и. по возможнос
ти, — для измерения процессов менеджмента услуг. Эти методы должны демонстрировать способ
ность процессов к достижению запланированных результатов.
Руководство должно проводить анализ результатов в запланированные сроки с целью определе
ния того, что требования к менеджменту услуг;
a) соответствуют плану менеджмента услуг и требованиям настоящего стандарта;
b
) эффективно выполняются и поддерживаются.
Программа аудита должна планироваться таким образом, чтобы учитывать как статус процессов,
их важность иобласти применения, подлежащие аудиту, так и результаты предыдущих аудитов. Крите
рии аудитов, область, на которую они распространяются, частота аудитов и применяемые методы дол
жны быть определены в соответствующих процедурах. Отбор аудиторов и проведение аудитовдолжны
гарантировать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проводить
проверки своей собственной работы.
Цели проведения ревизий менеджмента услуг, его оценки и аудитовдолжны бытьзарегистрирова
ны вместе с результатами таких аудитов и ревизий, а также должны быть определены необходимые
корректирующие действия. Информация о существенных областях несоответствия или моментах, вы
зывающих беспокойство, должна быть доведена до сведения соответствующих сторон.
4.4 Непрерывное совершенствование услуг (Действуй)
Цель: Повышать результативность и эффективность предоставления услуг и менеджмента.
4.4.1 Политика
Политика в области совершенствования услугдолжна быть опубликована. Необходимо устранять
любые несоответствия с настоящим стандартом или планами менеджмента услуг. Должны быть четко
определены роли и ответственность за деятельность по улучшению услуг.
4.4.2 Менеджмент усовершенствований
Все предложенные усовершенствования услугдолжны быть оценены, зарегистрированы, ранжи
рованы по приоритетам и закреплены за ответственными исполнителями. Для управления деятельнос
тью по совершенствованию услуг должен применяться соответствующий план.
Провайдер услуг должен обладатьнекоторым процессом в местах предоставления услуг, который
позволяет идентифицировать, измерять, составлять отчеты и осуществлять текущий менеджмент дея
тельности по совершенствованию услуг. Этот процесс должен включать:
5