ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010
4 Планирование и реализация менеджмента услуг
П р и м е ч а н и е — Методология менеджмента качества, известная как «Планируй — Выполняй — Контро
лируй — Действуй» (ПВКД)\ может применяться ко всем процессам. Цикл П8КД может быть описан следующим
образом:
a) планируй (Plan) — установите цели и процессы, необходимые для получения результатов, соответствую
щих требованиям заказчика и политике организации;
b
) выполняй (Do) — осуществляйте эти процессы;
c) контролируй (Check) — проводите мониторинг и измеряйте процессы и услуги по отношению к политике,
целям и требованиям, оформляйте отчеты о результатах;
d) действуй (Act) — предпринимайте действия для постоянного совершенствования эксппуатационных ха
рактеристик процессов.
Модель, приведенная на рисунке 2. иллюстрирует данный циклический процесс, а также связи
процессов, представленных в разделах с 4 по 10.
Рисунок 2— Применение методологии «Планируй — Выполняй — Контролируй — Действуй»
к процессам менеджмента услуг
4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)
Цель; Планировать реализацию менеджмента услуг.
Необходимо планировать менеджмент услуг. Планы должны определять, как минимум;
a) область распространения менеджмента услуг для конкретного провайдера услуг;
b
) цели и требования, которые должны быть выполнены менеджментом услуг,
c) процессы, которые будут осуществляться;
d) состав и структуру ролей и ответственности руководства, включая главного ответственного
владельца, владельца процесса и менеджмент поставщиков;
e) интерфейсы между процессами менеджмента услуг и способы координации действий;
f) подход, принятый при идентификации, оценке и менеджменте проблем и рисков для достиже
ния поставленных целей;
д)
по
д
хо
д
, применяемый для установления связи с проектами, создающими или модифицирую
щими услуги;
h) ресурсы, оборудование и финансы, необходимые для достижения поставленных целей;
В оригинале — Plan-Do-Check-Act (PDCA).
4