ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010
7.3 Менеджмент поставщиков
Цель: Осуществлять менеджмент поставщиков для гарантии обеспечения беспрепятственности
и качества услуг.
П р и м е ч а н и я
1 Выбор поставщиков находится вне области применения настоящего стандарта.
2 Провайдер услуг может использовать поставщиков для предоставления некоторой части услуги. В этом
случае провайдеру услуг необходимо продемонстрировать соответствие с процессами менеджмента поставщиков.
Пример сложных отношений между провайдером услуг и поставщиками приведен на рисунке 3.
Рисунок 3 — Пример отношений между провайдером услуг и поставщиками
Провайдер услуг должен иметьдокументированныепроцессы менеджмента поставщиков иназна
чать менеджеров контрактов, ответственных за сопровождение каждого поставщика.
Требования, область применения, уровни услуг и коммуникационные процессы, обеспечиваемые
поставщиками, должны быть документированы в соглашениях об уровнях услуг или иных документах и
согласованы всеми сторонами.
Соглашения об уровнях услуг, заключенные с поставщиками, должны соответствовать соглаше
ниям об уровнях услуг, заключенными с заказчиками.
Интерфейсы между процессами, применяемыми каждой из сторон, должны документироваться и
согласовываться этими сторонами.
Распределение ролей и ответственности между головными поставщиками и ихподрядчикамидол
жно быть четко документировано. Головные поставщики должны быть в состоянии демонстрировать
процессы, гарантирующие выполнение требований контрактов своими подрядчиками.
По крайней мере раз в год должен реализовываться процесс детального пересмотра контрактов
или официальных соглашений с целью получения гарантий того, что потребности деловой деятельнос
ти организаций-потребителей услуг и обязательства по контрактам продолжают удовлетворяться.
Следствиями таких ревизий могут быть изменения в соглашениях об уровнях услуг и изменения в
контрактах (при их наличии). Любые такие изменения должны находить отражение в процессе менед
жмента изменений.
Должен существовать процесс, связанный с обсуждением контрактов.
Должен также существовать процесс, относящийся к ожидаемому окончанию предоставления
услуги, ее преждевременному прекращению или передаче предоставления услуги другой стороне.
Эксплуатационные показатели в сравнении с заданиями по уровням услуг должны непрерывно
контролироваться ианализироваться. Возможныедействия поулучшениям, выявленные в течениеэто
го процесса, должны быть зарегистрированы и должны служить основанием для включения в план со
вершенствования услуг.
8 Процессы решений
8.1 Исходная информация
Менеджмент инцидентов и менеджмент проблем, несмотря на тесную связь, представляют собой
два различных процесса.
ю