ГОСТРИСО/МЭК 20000-1—2010
6 Процессы предоставления услуг
6.1 Менеджмент уровня услуг
Цель: Определять, согласовывать, регистрировать и осуществлять менеджмент уровня услуг.
Полныйдиапазон услуг, представленный вместес заданиями поуровню услуги характеристиками
рабочей нагрузки, должен быть согласован соответствующими сторонами и зарегистрирован.
Каждая предоставляемая заказчикам услуга должна быть определена, согласована и документи
рована в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуг.
Соглашения об уровнях услуг, вместе с соглашениями о поддерживающих услугах, контрактами с
поставщиками и соответствующими процедурами, должны быть согласованы всеми заинтересованны
ми сторонами и зарегистрированы.
Соглашения об уровнях услугдолжны находиться под управлением процесса менеджмента изме
нений.
Стороны, подписавшие соглашения об уровнях услуг, должны регулярно пересматривать их для
гарантии актуальности на текущий момент и эффективности в дальнейшем.
Уровни услуг должны непрерывно контролироваться и сравниваться в отчетах с уровнями, уста
новленными в заданиях. При этом отчеты должны содержать кактекущую информацию, так и информа
цию о тенденциях. Причины несоответствий должны также отражаться в отчетах и анализироваться.
Определенные в течение этого процесса действия по улучшению услуг должны регистрироваться и
включаться в план совершенствования услуг.
6.2 Отчетность об услугах
Цель: Составлять согласованные, своевременные, достоверные и точные отчеты для принятия
обоснованных решений и обеспечения эффективных связей.
Каждый отчет об услугахдолжен быть четко изложен, включая цель, назначение, круг лиц, для ко
торого он предназначен, и подробные сведения об источнике данных.
Отчеты об услугах должны отвечать установленным потребностям и требованиям заказчиков; они
должны включать:
a) фактические значения характеристик услуг в сравнении с заданиями по уровням услуг;
b
) несоответствия и проблемы, например относительно соглашений по уровням услуг или уязви
мостей в защите;
c) характеристики рабочих нагрузок, например объем и расход ресурсов;
d) сообщения об эксплуатационных характеристиках, следующих за важными событиями, напри
мер серьезными инцидентами и изменениями;
e) информацию о тенденциях;
0 результаты анализа удовлетворенности заказчика.
Решения руководства и корректирующиедействия должны приниматься с учетом результатов, со
держащихся в отчетах об услугах, и доводиться до сведения соответствующих сторон.
6.3 Менеджмент доступности и непрерывности услуг
Цель: Гарантировать, что согласованные с заказчиком обязательства по доступности и непре
рывности услуг могут быть выполнены при любых обстоятельствах.
Требования к доступности и непрерывности услуг должны определяться на основе бизнес-планов,
соглашений об уровне услуг и оценки рисков. Требования должны включать права доступа и время ре
акции так же. как и готовность цепочки системных компонентов.
Планы обеспечениядоступности инепрерывности услуг должны разрабатываться и подвергаться
пересмотру (ревизии) по крайней мере один раз в годдля гарантии того, что согласованные требования
удовлетворяются при всех обстоятельствах, начиная от нормальных и заканчивая обстоятельствами,
связанными с большими потерями качества услуг. Эти планы должны сопровождаться для гарантии от
ражения в них необходимых согласованных изменений.
Повторные испытания по планам доступности и непрерывности услуг должны проводиться при
каждом крупном изменении в среде деловых отношений.
Процесс менеджмента изменений должен оценивать вклад каждого изменения в план доступнос
ти и непрерывности услуг.
Доступность услуг должна измеряться и регистрироваться. Незапланированные нарушения дос
тупности услуг должны быть изучены и предприняты соответствующие действия.
7