ГОСТРИСО/МЭК 20000-1—2010
8.2 Менеджмент инцидентов
Цель: Как можно скорее восстановить предоставление согласованной услугиделовому сообщес
тву или отреагировать на заявку об услуге.
Все инциденты должны быть зарегистрированы.
Процедуры менеджмента инцидентов должны быть адаптированы для реализации менеджмента
воздействий инцидентов.
Процедуры должны определять регистрацию, установление приоритетов, влияние деловой дея
тельности. классификацию, обновление, развитие во времени, выработку решений и официальное за
крытие всех инцидентов.
Заказчикдолжен быть информирован о прогрессе относительно зарегистрированных инцидентов
или заявок на услуги и готов к принятию последующих мер, если уровень услуг не может бытьдостигнут,
а совместные действия не могут быть согласованы.
Весь персонал, вовлеченный в менеджмент инцидентов, должен иметь доступ к соответствующей
информации, такой, как известные ошибки, решение проблем и база данных менеджмента конфигура
ции.
Основные инцидентыдолжны быть классифицированы, а их менеджмент должен осуществляться
в соответствии с отдельным процессом.
8.3 Менеджмент проблем
Цель: Минимизировать нарушения деловых процессов посредством действенной идентифика
ции инцидентов, анализа причин возникновения инцидентов и менеджмента проблем, нацеленного на
их закрытие.
Все идентифицированные проблемы должны быть зарегистрированы.
Процедуры менеджмента проблем должны быть адаптированыдля идентификации, минимизации
или уклоненияот воздействия инцидентов и проблем. Эти процедурыдолжны определятьрегистрацию,
классификацию, обновление, развитие во времени, принятие решений и закрытие всех проблем.
Должны предприниматься превентивные меры для уменьшения возможности возникновения по
тенциальных проблем, например исходя из анализа тренда интенсивности и типов инцидентов.
Изменения, требуемые для устранения первопричин проблем, должны быть переданы процессу
менеджмента изменений.
Процесс решения проблем должен подвергаться мониторингу, анализироваться и оканчиваться
составлением отчета о результативности решения проблем.
Лица, осуществляющие процесс менеджмента проблем, должны гарантировать, что актуальная
информация по известным ошибкам и решенным проблемам доступна лицам, реализующим процесс
менеджмента инцидентов.
Возможные действия по улучшениям, выявленные в течение процесса менеджмента проблем,
должны быть зарегистрированы, и эти записи должны служить в качестве исходной информации при
формировании плана совершенствования услуг.
9 Процессы управления
9.1 Менеджмент конфигурации
Цель: Определятьиуправлятькомпонентами услуги инфраструктуры, а также поддерживать точ
ную информацию о конфигурации.
Должен осуществляться комплексный подход к планированию изменений и менеджменту конфи
гурации.
Провайдер услуг должен определить интерфейс с процессами учета финансовых активов.
П р и м е ч а н и е — Учет финансовых активов находится вне сферы применения настоящего стандарта.
Должна быть установлена политика, согласно которой определяются как элементы конфигурации,
так и входящие в них составные части.
Должна быть определена информация, регистрируемая для каждого элемента конфигурации,
включая сведения об отношениях между ними и о документации, необходимая для эффективного ме
неджмента услуг.
Менеджмент конфигурации должен обеспечивать механизмы для идентификации, управления и
отслеживания версий идентифицируемых компонентов услуг и инфраструктуры. Должны предостав-
11