ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
Информационная технология
МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ
Ч а с т ь1
Спецификация
Information technology. Service management. Part 1. Specification
Дата введения — 2011—07—01
1 Область применения
Часть 1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 определяет требования к провайдеру услуг в области информа
ционных технологий (ИТ) с целью предоставления заказчикууправляемыхуслуг приемлемого качества.
Часть 1 может использоваться:
a) организациями, деловые отношения между которыми связаны с предложением своих услуг;
b
) организациями, деятельность которых требует согласованного подхода со стороны всех про
вайдеров услуг в цепочке поставок:
c) провайдерами услугдля сравнительной оценки уровня менеджмента услуг в области ИТ;
d) в качестве основы для проведения независимой аттестации;
e) организациями, которым необходимо продемонстрироватьспособность предоставлять услуги,
удовлетворяющие требованиям заказчика;
0 организациями, стремящимися к улучшениюуслуг посредством эффективного применения про
цессов. нацеленных на мониторинг и повышение качества услуг.
Часть 1стандарта устанавливаетряд тесно связанных процессов менеджмента услуг, показанных
на рисунке 1.
Процессы предоставления услуг
юмкшюств
1ЙМ0ШМ1Т
ппрарыннаотк
идоступностиуелуг■
Процессы
релизов
ивмыппмнстмшена
Hinufmiii HlllllWMIll
урошяуплуг
Отчшшиггьпоуолупы
Процессы управления
UhVMKKwMMftt
Ц ияД ииии irw литлЛ
Процессырешений
Иампшанг инцяпипо■
Нммявиит
•ИИЯНИНили
иг
♦гцрммргнии Сюдигст
■ft*r»T(«T
шцплугаИТ
Процессы
отношвжй
Мммяаинтделовых
(Ишим ) л и нии*
■Ч И Г » прфЦячдеде
Рисунок 1 — Процессы менеджмента успуг
Издание официальное
1