ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010
ляться гарантии того, что уровень управления является достаточным для удовлетворения потребнос
тей деловой сферы, с учетом риска возникновения отказов и критичности услуги.
Менеджмент конфигурации должен предоставлять информацию для процесса менеджмента из
менений по каждому воздействию, требующему изменений в услуге и конфигурации инфраструктуры.
Изменения в элементах конфигурации, в случае необходимости, должны отслеживаться и подвергаться
аудиту, например изменения и перемещения программных и технических средств.
Процедуры управления конфигурациейдолжны гарантировать поддержание целостности систем,
услуг и компонентов услуг.
Базовая линия соответствующих элементов конфигурации должна быть сформирована прежде,
чем они будут введены в рабочую среду.
Эталонные копии цифровых элементов конфигурации должны находиться под контролем в защищен
ных физических или электронных библиотеках и снабжаться ссылками на записи, относящиеся к конфигу
рации. например к программным средствам, к средствам тестирования, поддерживающим документам.
Все элементы конфигурации должны однозначно идентифицироваться и регистрироваться в базе
данных менеджмента конфигурации, доступ к обновлению которой должен строго контролироваться.
Должен осуществляться активный менеджмент и верификация самой базыданных с целью гарантии ее
надежности иточности. Информация о статусе элементов конфигурации, об их версиях, расположении,
сопутствующих изменениях и проблемах, а также о связанной с ними документации, должна быть
доступна по требованию.
Процедуры аудита конфигурациидолжны включать регистрацию выявленных недостатков, иници
ацию корректирующих действий и составление отчетов о результатах аудита.
9.2 Менеджмент изменений
Цель: Гарантировать, что все изменения оценены, приняты, выполнены и проанализированы кон
тролируемым способом.
Изменения услуг и инфраструктурыдолжны иметь четко определенную идокументированную об
ласть распространения.
Все заявки на изменения должны быть зарегистрированы и классифицированы, например «сроч
ное». «экстренное», «значительное», «незначительное». Заявки на изменения должны быть оценены с
учетом связанных с ними рисков, влияния и пользы для деловой сферы.
Процесс менеджмента измененийдолжен включать в себя способы, с помощью которых эти изме
нения в случае, если они окажутся неудачными, будут отменяться (с возвратом в исходное состояние)
или исправляться.
Изменения должны быть приняты, зафиксированы и выполнены контролируемым способом.
Все изменения должны анализироваться на предмет их успешности и возможных действий, пред
принимаемых после выполнения изменений.
Должны существовать политики и процедуры управления полномочиями и реализацией экстрен
ных изменений.
Намеченные сроки реализации изменений должны использоваться в качестве базиса при состав
лении графиков реализации изменений и релизов. Графики, которые содержат детальные сведения
обо всех изменениях, принятых для реализации, и о предлагаемых сроках их выполнения, должны со
провождаться и доводиться до сведения соответствующих сторон.
Записи об измененияхдолжны регулярно анализироваться с целью выявления роста количества
изменений, частоты повторения определенных типов изменений, появления тенденций и другой зна
чимой информации. Результаты и выводы, вытекающие из такого анализа, должны быть зарегистри
рованы.
Возможные действия по улучшениям, выявленные в процессе менеджмента изменений, должны
быть зарегистрированы и учтены при составлении плана совершенствования услуг.
10 Процесс релизов
10.1 Процесс менеджмента релизов
Цель: Проводить, распространять и отслеживать в рабочей среде одно или более изменений в
релизах.
П р и м е ч а н и е — Процесс менеджмента релизов должен быть интегрирован с процессами менеджмента
конфигураций и менеджмента изменений.
12