ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010
a) улучшение конкретного процесса, которое может быть выполнено владельцемданного процес
са с имеющимися в наличии штатными ресурсами, например выполнение отдельных корректирующих
или предупреждающих действий;
b
) улучшение, затрагивающее всю организацию или более чем один процесс.
4.4.3 Виды деятельности
Провайдер услуг должен осуществлять деятельность, направленную на:
a) сбор и анализ данных для базовой линии и установление своих возможностей осуществлять
менеджмент, предоставлять услуги и реализовывать процессы менеджмента услуг;
b
) идентификацию, планирование и реализацию усовершенствований;
c) проведение консультаций со всеми сторонами, вовлеченными в менеджмент услуг;
d) установление конечных целей для усовершенствований в области качества, затрат ииспользо
вания ресурсов;
e) рассмотрение входов от всех процессов менеджмента услуг, имеющих отношение к усоверше
нствованиям:
f) измерения, составление отчетов и информирование об улучшениях услуг;
д) пересмотры политики менеджментауслуг, процессов, процедур и планов (при необходимости);
h) гарантиитого, что все одобренные действия выполнены, иони привели к достижению намечен
ных целей.
5 Планирование и реализация новых или измененных услуг
Цель: Гарантировать предоставление новых или измененных услуг и осуществление их менед
жмента в соответствии с согласованными затратами и качеством услуг.
Предложения, относящиеся к новым или измененным услугам, должны учитывать стоимостные,
организационные, технические и коммерческие воздействия, которые могут быть результатом менед
жмента и предоставления услуг.
Реализация новых или измененных услуг, включая прекращение предоставления услуги, должна
быть запланирована и одобрена в рамках официального процесса менеджмента изменений.
Планирование и реализация новыхили измененныхуслугдолжны включатьадекватное обеспече
ние финансами и ресурсами, необходимыми при проведении таких изменений для предоставления и
менеджмента услуг.
Планы должны содержать:
a) роли и ответственность за реализацию, оперативное предоставление и сопровождение новых
или измененных услуг, включая действия, которые будут выполняться самими заказчиками и поставщи
ками;
b
) изменения в существующих услугах и структуре менеджмента услуг;
c) информацию о связях с соответствующими сторонами;
d) новые или измененные контракты исоглашениядля согласования с изменениями в потребнос
тях заказчиков;
е) требования к наличному и принимаемому на работу персоналу;
f)требования к опыту и квалификации персонала, например пользователей, специалистов, осу
ществляющих техническую поддержку:
д) процессы, показатели, методы и инструментарий, которые будут использованы в связи с новы
ми или измененными услугами, например менеджмент возможностей, менеджмент финансов:
h) объемы финансирования и временные масштабы;
i) критерии приемки услуг;
j) ожидаемые результаты от предоставления новой услуги, выраженные в измеримых показате
лях.
Провайдер услуг должен принять новые или измененные услуги перед их реализацией в рабочем
окружении.
Провайдер услуг должен составлять отчеты о результатах, достигнутых с помощью новых или из
мененных услуг, сравнивая их с запланированными результатами. Последующее рассмотрение, при ко
тором фактические результаты сравниваются с запланированными, должно проводиться в рамках
процесса менеджмента изменений.
6